Đối tác giao hàng Grubhub

Nhận đơn tại nhà hàng

• Hi, I'm picking up for Grubhub — order for [name]? — Câu mở đầu của bạn ở hầu hết mọi lần nhận đơn. Hãy nói 'Grubhub' và tên khách hàng để nhân viên tìm đúng túi nhanh chóng. Nêu tên đơn giúp bạn tránh cầm nhầm đồ ăn của người khác, việc này có thể bị tính là một vi phạm (violation).
• Not ready yet — five more minutes. — Nhân viên báo cho bạn biết đồ ăn chưa xong. 'Five more minutes' (thêm khoảng năm phút nữa) chỉ là ước tính, không phải lời hứa chắc chắn. Trả lời bình tĩnh 'No problem, I'll wait' (Không sao, tôi sẽ đợi) giúp giữ mối quan hệ tốt — bạn sẽ còn quay lại nhà hàng này nhiều lần.
• The app says this order is ready — is it almost done? — Dùng câu này khi app Grubhub báo đơn đã sẵn sàng nhưng chẳng thấy gì trên kệ. Hỏi lịch sự, đừng buộc tội. Đôi khi nhà hàng bấm 'ready' (sẵn sàng) sớm để dừng đồng hồ đếm giờ; hỏi nhẹ nhàng sẽ giúp bạn có câu trả lời thật.
• Is this the whole order, or is something still coming? — Xác nhận bạn đã lấy đủ mọi thứ — nước uống, món phụ và túi phụ rất dễ bị bỏ sót. Thiếu món khi giao đến cửa sẽ khiến BẠN bị đánh giá thấp, nên bỏ ra mười giây kiểm tra trước khi rời đi là rất đáng.
• Could I get a drink carrier, please? — Một yêu cầu nhỏ, bình thường để ly nước không bị đổ trong xe. Nước bị đổ đồng nghĩa với việc phải làm lại, phải chờ, hoặc bị đánh giá xấu — nên xin khay đựng ly mỗi khi đơn có nước uống.
• Here you go — have a good one. — Nhân viên đưa túi đồ cho bạn. Một câu 'Thanks, you too' (Cảm ơn, bạn cũng vậy) nhanh gọn giúp không khí thân thiện. Sau đó kiểm tra tên trên hóa đơn có khớp với đơn hàng của bạn trước khi bước ra cửa.
• I'll wait over here — just let me know. — Nói câu này khi đơn chưa xong để bạn tránh đường cho nhân viên nhưng vẫn ở trong tầm mắt. Đứng yên lặng sang một bên tốt hơn là cứ đứng lì ở quầy, và nhân viên sẽ vẫy bạn ngay khi đơn xong.

Tìm địa chỉ & liên lạc với khách hàng

• Hi, this is your Grubhub driver — I'm having trouble finding your place. — Câu mở đầu khi địa chỉ khó hiểu. Hãy giới thiệu mình là tài xế Grubhub trước để khách hàng biết đây không phải tin nhắn rác (spam), sau đó giải thích vấn đề một cách đơn giản.
• What's the gate code? I can't get in. — Dùng cho khu chung cư có cổng nhưng ghi chú không có mã. Hãy đọc ghi chú giao hàng TRƯỚC — khách hàng thường để sẵn mã cổng, số tòa nhà, hoặc điểm để đồ ở đó trước khi bạn đến.
• Which building or unit are you in? — Các khu chung cư lớn hiếm khi hiện số căn hộ nhìn từ đường. Hỏi trực tiếp — 'which building, which unit?' (tòa nào, căn nào?) — sẽ đưa bạn đến đúng cửa thay vì lang thang khắp bãi.
• I want to double-check the address — the app is showing a very long drive. — 🔴 Nói câu này khi tuyến đường trông quá dài. App Grubhub có thể bị lỗi mã zip code và dẫn bạn đi sai đường hơn 40 dặm. Xác nhận địa chỉ thật với khách hàng TRƯỚC khi lái xe — điều này có thể giúp bạn tránh một chuyến đi lãng phí mà bạn sẽ không được trả tiền.
• That's not right — let me check the app. — Khách hàng nhận ra địa chỉ bị sai. Đây chính là lý do vì sao bạn nên hỏi trước. Hãy đợi họ cung cấp địa chỉ đúng trước khi bắt đầu lái xe.
• Are you at the front door or a side entrance? — Nhà riêng và nhà song lập thường có cửa sau hoặc cửa bên mà khách hàng thực sự dùng. Hỏi một câu sẽ giúp bạn tránh gõ nhầm cửa mà không ai nghe thấy.
• I'm about two minutes away. — Một tin nhắn báo trước nhanh gọn để khách hàng sẵn sàng, đặc biệt với đơn 'hand it to me' (đưa tận tay) hoặc đồ ăn nóng. Ngắn gọn và thân thiện; bạn không cần gọi điện trừ khi có vấn đề gì đó.

Giao hàng không tiếp xúc & mã xác nhận giao hàng

• Leave at the door / Hand it to me — Ghi chú giao hàng cho biết khách hàng muốn cách nào. 'Leave at the door' = đặt đồ xuống và chụp ảnh; 'Hand it to me' = đưa tận tay cho họ. Làm theo đúng lựa chọn của họ — đoán sai là cách dễ nhất khiến bạn mất một sao đánh giá.
• I have your Grubhub order — could you give me the code on your screen? — 🔴 Một số đơn cần mã xác nhận 2 chữ số mà khách hàng đọc từ app của họ. Bạn nhập mã đó (hoặc họ đọc) để xác nhận việc giao hàng. Hỏi bình tĩnh; mã này nằm trên màn hình đơn hàng của họ, và nếu không có mã, app sẽ không cho bạn hoàn tất việc giao hàng.
• It's the two digits at the top of your order in the app. — Nói câu này khi khách hàng không tìm thấy mã của họ. Chỉ họ vào màn hình đơn hàng Grubhub — hai chữ số ở ngay đó. Chỉ dẫn nhanh gọn tốt hơn là đứng chờ lâu ở cửa.
• I'll leave it at the door and send a photo. — Với đơn 'leave at the door', đặt túi đồ xuống gọn gàng và chụp ảnh làm bằng chứng giao hàng. Chụp sao cho thấy cả cửa hoặc số căn hộ trong ảnh, không chỉ mỗi cái túi.
• Should I ring the bell or knock? — Một phép lịch sự nhỏ phù hợp với hoàn cảnh nhà khách hàng — có nhà có em bé đang ngủ hoặc có chó. Nếu ghi chú nói 'don't ring' (đừng bấm chuông), hãy làm theo; nếu không thì gõ nhẹ và nhắn tin là được.
• Your Grubhub order is at the door — enjoy! — Một tin nhắn kết thúc thân thiện sau khi giao hàng không tiếp xúc. Ấm áp, ngắn gọn, và báo cho khách hàng biết đồ ăn đã đến để không bị để lâu nguội lạnh.
• Sorry for the wait on the code — you're all set now. — Mã 2 chữ số có thể gây thêm phiền phức, và đôi khi khách hàng loay hoay tìm mã. Một câu nói nhẹ nhàng, kiên nhẫn giúp việc giao hàng vẫn dễ chịu ngay cả khi app làm chậm cả hai người.

Đơn giao hàng, khung giờ đã đặt lịch & đồ uống có cồn

• Let me read the offer before I accept. — Mỗi offer của Grubhub đều hiện tiền công và quãng đường trước khi bạn nhận. Hãy dành hai giây đọc cả hai — một offer trả thấp mà quãng đường xa sẽ tốn xăng nhiều hơn số tiền kiếm được. Đọc trước là cách bạn bảo vệ thu nhập của mình.
• This one's too far for the pay — I'll pass. — Bạn có thể từ chối một offer không hợp lý, ví dụ như quãng đường xa mà tiền công rất ít. Từ chối là được phép; chỉ cần biết rằng khi đang trong một scheduled block, từ chối quá nhiều đơn có thể ảnh hưởng đến mức đảm bảo contribution pay của bạn (xem bên dưới).
• I'm working a scheduled block right now. — Scheduled block là một khung giờ bạn đặt trước trong Driver app. Contribution pay của Grubhub — mức thu nhập tối thiểu đảm bảo cho khu vực của bạn — chỉ áp dụng trong khung giờ đó VÀ nếu bạn nhận phần lớn các offer được gửi đến.
• I keep my acceptance up so I don't lose the guarantee. — 🔴 Mức đảm bảo contribution pay có điều kiện: bạn phải đang trong một scheduled block VÀ đạt Offer Commitment Rate (tỷ lệ cam kết nhận đơn đủ cao). Nếu bạn kén chọn đơn quá mức, bạn sẽ mất cả mức đảm bảo lẫn quyền ưu tiên đặt block trong tương lai. Đây là một sự đánh đổi thật sự.
• This order has alcohol, so I'll need to check your ID. — 🔴 Ở một số khu vực nhất định, đối tác giao hàng từ 21 tuổi trở lên có thể nhận đơn có đồ uống có cồn. Tại cửa, bạn phải kiểm tra giấy tờ tùy thân (ID) của khách hàng — họ phải từ 21 tuổi trở lên. Hãy nói trước điều này trước khi đưa bất cứ thứ gì.
• I'm sorry, I can't hand over the alcohol without a valid ID. — Nếu người đó dưới 21 tuổi, không có ID hợp lệ, hoặc có vẻ đã say, bạn phải từ chối giao đồ uống có cồn. Không bao giờ để đồ uống có cồn trước cửa và không bao giờ đưa cho người vị thành niên — đây là luật pháp, không chỉ là quy định của Grubhub.
• Could I see a photo ID, please? You have to be 21. — Cách hỏi lịch sự, trực tiếp khi giao đơn có đồ uống có cồn. Hầu hết khách hàng đều biết trước sẽ bị hỏi. Bằng lái xe hoặc ID của tiểu bang đều được chấp nhận; bạn cần kiểm tra tên và tuổi.

Đánh giá, vi phạm, vô hiệu hóa tài khoản & hỗ trợ

• I got a violation notice — what exactly did I do wrong? — Vi phạm tài khoản Grubhub là những hành vi liên quan đến gian lận hoặc lời hứa bị phá vỡ — như không giao một đơn đã nhận, hoặc làm giả tiến độ giao hàng. Bạn sẽ nhận được thông báo cho mỗi vi phạm. Hãy đọc kỹ để biết cần sửa gì và không lặp lại.
• Three violations and my account gets blocked. — 🔴 Cơ chế chính thức: nếu xảy ra 3 lần vi phạm, tài khoản của bạn sẽ bị khóa. Vi phạm sẽ hết hạn và biến mất khỏi tài khoản sau 90 ngày. Biết rõ số lần vi phạm và khung thời gian 90 ngày giúp bạn hiểu chính xác tình trạng của mình.
• I always use my insulated bag now. — Một số khu vực bắt buộc dùng túi giữ nhiệt, và đã có tài xế bị cảnh cáo vì không dùng túi. Giữ đồ ăn nóng vừa là quy định vừa giúp bảo vệ điểm đánh giá — hãy biến việc dùng túi thành thói quen, đừng để đến lúc quên.
• I didn't break the rules — here's what actually happened. — Nếu bạn tin rằng một vi phạm là sai, hãy trình bày lập trường của mình rõ ràng và dựa trên sự thật. Các kênh khiếu nại trên Grubhub có thể bị giới hạn, nhưng một lời trình bày rõ ràng, bình tĩnh về những gì đã xảy ra luôn là cách tốt nhất.
• I need to reach Grubhub driver support. — Liên hệ bộ phận hỗ trợ qua Driver app hoặc driver-support.grubhub.com. Giữ tin nhắn của bạn dựa trên sự thật và lưu lại những gì họ nói với bạn — một bản ghi chép sẽ hữu ích nếu vấn đề tương tự xảy ra lần nữa.
• Can you confirm that in writing, please? — Khi bộ phận hỗ trợ nói điều gì quan trọng, hãy yêu cầu họ ghi lại trong đoạn chat hoặc bằng văn bản. Việc tự lưu lại những gì đã được nói rất đáng làm, phòng khi bạn cần đến sau này.
• My tip dropped after I delivered — is that normal? — Tiền tip hiện ra ban đầu đôi khi có thể bị giảm sau khi giao hàng xong. Bạn không thể kiểm soát điều này, và một lần giao hàng gọn gàng, nhanh chóng, thân thiện là câu trả lời tốt nhất về lâu dài. Đừng để một lần bị giảm tip ảnh hưởng đến cách bạn đối xử với khách hàng tiếp theo.

Giữ an toàn: trên đường & tại cửa

• 911, what's your emergency? — Câu đầu tiên nhân viên trực tổng đài 911 nói khi bạn gọi. Đừng chờ để nói một câu hoàn chỉnh — trả lời bằng vài từ đơn giản: 'There's been a car accident.' (Có một vụ tai nạn xe hơi.) Nếu bạn khựng lại hoặc cúp máy, sự trợ giúp sẽ không được gửi đến. Nói chậm và rõ ràng quan trọng hơn ngữ pháp.
• There's been an accident. No one's hurt. — Dùng câu này khi bạn gặp tai nạn nhưng mọi người đều ổn. Nói tình huống trước, rồi đến tình trạng thương tích — nhân viên trực tổng đài cần cả hai thông tin. Nếu bạn bỏ qua 'No one's hurt' (Không ai bị thương), họ có thể điều xe cứu thương mà bạn không cần. Nói ngắn gọn và đúng sự thật; đừng xin lỗi hay giải thích lỗi của ai.
• Someone's hurt — we need an ambulance. — Dùng câu này ngay khi có ai đó bị thương — bạn, một tài xế khác, hoặc người đi bộ. Bạn lái xe những chặng ngắn suốt cả ngày, nên tai nạn là một rủi ro thật sự. Đây là câu quan trọng nhất: nếu có ai bị thương, gọi 911 phải được làm TRƯỚC khi chụp ảnh, trước khi mở app, trước mọi thứ khác. Đừng di chuyển người bị thương.
• What's your location? — Nhân viên trực tổng đài hỏi để đội cứu hộ có thể tìm thấy bạn. Đọc địa chỉ đường, tên nhà hàng hoặc cửa hàng, hoặc tên hai con đường giao nhau. Nếu không biết, hãy nói những gì bạn nhìn thấy — biển hiệu cửa hàng, số lối ra xa lộ. Đừng chỉ nói tên khu vực chung chung.
• I need emergency help — I'm using Safety Services in the app. — 🔴 Driver app của Grubhub có Safety Services (bấm biểu tượng SOS ở đầu màn hình khi bạn đang bật chế độ hoạt động). Tính năng này kết nối bạn với sự trợ giúp thông qua RapidSOS, đối tác an toàn của Grubhub. Với bất kỳ tình huống nguy hiểm đến tính mạng nào, gọi trực tiếp 911 từ điện thoại của bạn luôn luôn có tác dụng.
• I'm swiping for 911 in the app. — 🔴 Trên trang Safety Services, '911 slider' ('Swipe for 911') kết nối bạn với tổng đài 911, và qua RapidSOS, tên, số điện thoại, và vị trí của bạn sẽ được chia sẻ với đội cứu hộ. Dùng tính năng này khi bạn không thể dễ dàng bấm số gọi — nhưng gọi trực tiếp 911 luôn luôn ổn.
• I don't feel safe — I'm calling a safety agent. — 🔴 Safety Services còn có Safety Agent Call — một nhân viên an toàn RapidSOS trực tuyến thật, có mặt 24/7 và miễn phí, người có thể ở bên bạn trong một khoảnh khắc không an toàn hay lo lắng và chuyển thông tin đến đội cứu hộ nếu cần. Dùng Safety Agent Text khi bạn không thể nói chuyện.
• This address doesn't feel safe — I'm leaving. — Hãy tin vào linh cảm của mình. Nếu một đơn giao hàng hay một khu vực nào đó khiến bạn cảm thấy không an toàn, bạn có thể rời đi. Grubhub cũng có tính năng 'Take a pause' cho lúc bạn cảm thấy không an toàn hoặc mệt mỏi. Không đơn hàng nào đáng để đánh đổi sự an toàn của bạn.
• Can I get your insurance and license, please? — Nói câu này với tài xế kia sau va chạm để trao đổi thông tin — cả hai đều cần bảo hiểm của nhau để làm hồ sơ bồi thường (claim). Đây là bước bình thường, không phải một lời buộc tội. Nếu họ từ chối hoặc cố rời đi, hãy ghi lại biển số xe và để cảnh sát xử lý.
• Are you okay? — Tài xế kia hoặc người xung quanh hỏi xem bạn có bị thương không — đây không phải là thừa nhận lỗi, cũng không phải là một cái bẫy. Trả lời trung thực: 'I'm okay' (Tôi ổn) hoặc 'I think I'm hurt' (Tôi nghĩ tôi bị thương). Nếu bạn đang hoảng, nói 'Give me a second' (Cho tôi một chút) cũng được. Đừng trả lời 'It was your fault' (Là lỗi của bạn).
• I'm going to take some photos for the record. — Nói câu này trước khi chụp ảnh để người khác biết bạn đang ghi lại bằng chứng, không phải gây hấn. Chụp ảnh các xe, thiệt hại, biển số, và toàn cảnh hiện trường. Chỉ làm việc này sau khi mọi người đã an toàn và đã gọi 911 nếu có ai bị thương.
• License and registration, please. — Một cảnh sát nói câu này khi chặn xe bạn. Cách phản ứng an toàn nhất: giữ tay ở nơi cảnh sát có thể nhìn thấy, nói trước vị trí giấy tờ trước khi lấy ('It's in the glove box' — nó ở trong ngăn đựng găng tay), rồi mới đưa ra. Giữ bình tĩnh, đừng cãi, đừng đưa tay đột ngột. Bạn có thể nói mình đang giao hàng cho Grubhub — nhưng tuân thủ trước, giải thích sau.
• It's not safe to drive in this — I'm pausing until it clears. — Trong điều kiện băng giá, tuyết, ngập lụt, hoặc nắng nóng cực độ, hãy dừng lại và tạm nghỉ vì an toàn của chính bạn — không đơn hàng nào đáng để đổi lấy một vụ tai nạn. Grubhub cũng có thể tạm ngưng hoạt động ở khu vực của bạn khi thời tiết xấu. Nói rõ điều này và đừng cố gắng đi tiếp với hy vọng tình hình sẽ khá hơn.
• Sorry, could you say that again? — Câu quan trọng nhất của bạn khi căng thẳng. Khi nhân viên trực tổng đài 911, cảnh sát, hoặc nhân viên an toàn nói nhanh và đầu óc bạn trống rỗng, câu này giúp bạn có thêm thời gian nghe lại mà không hoảng loạn — người bản xứ cũng dùng câu này. Bạn cũng có thể nói 'Slower, please' (Xin nói chậm hơn). Đừng bao giờ giả vờ hiểu rồi đoán bừa; trong tình huống khẩn cấp, một câu trả lời sai có thể khiến sự trợ giúp đến nhầm nơi. Hãy hỏi lại, bất cứ khi nào bạn cần.