Tài xế giao hàng DoorDash (Dasher)

Nhận đơn hàng tại nhà hàng

• Hi, I'm picking up a DoorDash order for Maria. — Câu mở đầu của bạn tại quầy nhà hàng. Nói 'DoorDash' để nhân viên đưa bạn đến đúng kệ, sau đó là tên của khách hàng hiện trên app — không phải tên bạn. 'Picking up' (đến lấy hàng, không phải 'my order' — đơn của tôi) cho họ biết bạn là tài xế giao hàng, không phải khách hàng.
• Is the order for Maria ready yet? — Hỏi theo tên trên đơn hàng, không phải tên bạn. Nếu đơn chưa xong bạn sẽ nghe thời gian chờ; nếu xong, họ sẽ chỉ bạn đến kệ.
• What's the name? — Nhân viên nói câu này để tìm đúng túi hàng. Trả lời bằng tên của khách hàng trên app ('Maria'), không bao giờ dùng tên của bạn — nói tên bạn sẽ khiến họ bối rối và bạn phải chờ lâu hơn.
• It'll be about ten more minutes. / It's still cooking. — Món ăn chưa xong ('It'll be about ten more minutes' — còn khoảng mười phút nữa / 'It's still cooking' — vẫn đang nấu). Bạn có thể chờ, hoặc nếu quá lâu so với dự kiến, bắt đầu quy trình 'order not ready' (đơn chưa sẵn sàng) trong app. Đừng tranh cãi với nhà bếp — sẽ không làm món ăn nhanh hơn.
• It's on the shelf — the name's on the label. — Họ đang chỉ bạn đến kệ tự lấy hàng ('It's on the shelf — the name's on the label' — nó ở trên kệ, tên ghi trên nhãn). Đối chiếu tên khách hàng trên nhãn trước khi lấy bất cứ thứ gì; lấy nhầm túi sẽ thành lỗi giao hàng.
• Which one is the DoorDash order for Maria? — Dùng câu này khi có nhiều túi hàng đã niêm phong trên kệ mà không túi nào ghi rõ. Hỏi lại vẫn tốt hơn là đoán và lấy nhầm.
• It looks like a drink might be missing — could you check the order? — Bạn có thể kiểm tra đơn hàng có khớp với app trước khi rời đi; thiếu món sẽ thành vấn đề của bạn ở cửa nhà khách. Nhờ nhân viên kiểm tra — nhưng đừng tự mở túi hàng đã niêm phong.

Đơn Shop & Deliver và thẻ Red Card

• I'm shopping a DoorDash order — I'll pay with my Red Card. — Một số đơn hàng thuộc loại 'Shop & Deliver' (mua sắm & giao hàng): bạn tự đi lấy từng món trên kệ hàng và thanh toán tại quầy bằng thẻ DoorDash Red Card. Thẻ sẽ tự động được nạp tiền cho các món trong đơn khi bạn đến bước thanh toán trong app.
• It's a DoorDash Red Card — it should go through fine. — Nói câu này nếu thu ngân không chắc chắn về thẻ. Thẻ hoạt động như thẻ trả trước bình thường (hoặc qua Apple Pay / Google Pay đối với thẻ ảo trong app).
• They're out of the 2% milk — is whole milk okay, or should I refund it? — Khi một món hết hàng ('They're out of the 2% milk' — họ hết sữa 2% béo), chạm 'Item unavailable' (món không có sẵn) trong app. Chọn món thay thế đã được duyệt trước nếu app có gợi ý, hoặc nhắn tin cho khách hàng vài lựa chọn. Chỉ một tin nhắn này ngăn được phần lớn đánh giá xấu trên đơn mua sắm.
• The card was declined. — Nếu thẻ Red Card không thanh toán được ('The card was declined' — thẻ bị từ chối), TUYỆT ĐỐI đừng trả bằng tiền của bạn với hy vọng được hoàn lại. Thẻ chỉ được nạp tiền khi bạn đến bước thanh toán trong app — quay lại, xác nhận bạn đã chạm 'Proceed to checkout' (tiến hành thanh toán), và liên hệ hỗ trợ nếu vẫn không được.
• I couldn't find one item, so I refunded it — everything else is here. — Báo cho khách hàng khi giao hàng biết món nào bị thiếu để họ không bất ngờ. Thành thật về một món đã hoàn tiền sẽ được đánh giá tốt hơn nhiều so với một đơn hàng thiếu mà im lặng không nói.
• Did you find everything okay? — Câu hỏi thường lệ của thu ngân. Chỉ cần trả lời đơn giản 'Yes, thanks' (vâng, cảm ơn) — không cần giải thích bạn là người mua hàng hộ khách.

Tìm địa chỉ & liên lạc với khách hàng

• Leave at door — please don't knock or ring, baby sleeping. — Đây là hướng dẫn giao hàng bằng chữ trong app của bạn ('Leave at door — please don't knock or ring, baby sleeping' — để trước cửa, xin đừng gõ cửa hay bấm chuông, em bé đang ngủ), không phải điều bạn nghe thấy. Đọc TRƯỚC KHI bạn đến nơi và làm theo chính xác. Nếu ghi đừng gõ cửa, thì đừng gõ — gõ cửa dù sao vẫn có thể khiến bạn bị đánh giá một sao.
• Gate code is 1234. — Một ghi chú bằng chữ cho bạn biết cách vào khu chung cư có cổng ('Gate code is 1234' — mã cổng là 1234). Nhập mã tại bảng gọi cửa hoặc bàn phím. Nếu không có mã và cổng bị khóa, gọi hoặc nhắn tin cho khách hàng trước khi bỏ cuộc.
• Hi, I'm here with your DoorDash order — what's your gate code? I can't get through. — Nhắn tin hoặc nói câu này khi địa chỉ có cổng và không để lại mã. Bạn cần cách vào; hỏi vẫn nhanh hơn là lái vòng quanh khu chung cư.
• I'm delivering food — could you buzz me into the building? — Nói câu này với một cư dân ở cửa hoặc nhân viên lễ tân tại chung cư hoặc văn phòng. Hầu hết sẽ để người giao hàng vào; một nụ cười và lý do ngắn gọn thường có tác dụng.
• Text me when you arrive, I'll come down. / Meet me in the lobby. — Một hướng dẫn bằng chữ ('Text me when you arrive, I'll come down' — nhắn tin khi bạn đến, tôi sẽ xuống / 'Meet me in the lobby' — gặp tôi ở sảnh) nghĩa là: đừng để đồ ăn lại rồi bỏ đi. Đậu xe đúng luật, nhắn tin 'I'm here' (tôi đến rồi), và chờ một chút ở sảnh để họ xuống gặp bạn.
• Apartment 4B — go around back / use the side entrance. — Làm theo đúng số căn hộ và lối vào ghi trong ghi chú ('Apartment 4B — go around back / use the side entrance' — căn hộ 4B, đi vòng ra sau / dùng lối vào bên hông). Giao đến nhầm căn hộ — hoặc đến cửa trước khi họ nói cửa sau — có thể trở thành khiếu nại 'chưa từng nhận được hàng'.
• On my way — about 5 minutes out. / I'm here at the front. — Một tin nhắn ngắn gửi khách hàng ('On my way — about 5 minutes out' — đang trên đường, còn khoảng 5 phút nữa / 'I'm here at the front' — tôi đến cửa trước rồi). Nó giúp họ bớt lo lắng và giảm các tin nhắn kiểu 'đồ ăn của tôi đâu rồi?'. Bạn không cần ngữ pháp hoàn hảo — 'Here now, front door' (đến rồi, ở cửa trước) là đủ.
• Can you grab napkins / ketchup / a drink carrier? — Một yêu cầu nhỏ thêm mà bạn có thể đọc hoặc nghe thấy ('Can you grab napkins / ketchup / a drink carrier?' — bạn lấy giúp khăn giấy / tương cà / khay đựng nước được không?). Lấy giúp nếu dễ và miễn phí, nhưng bạn không bắt buộc phải làm. Một câu 'Sure' (được) nhanh — hoặc 'Sorry, the bag's already sealed' (xin lỗi, túi đã niêm phong rồi) — đều ổn.
• Who are you here for? — Nhân viên lễ tân hoặc bảo vệ hỏi câu này để kiểm tra bạn đến đúng nơi. Trả lời bằng tên khách hàng hoặc số căn hộ: 'A delivery for 4B' (giao hàng cho căn 4B) — bạn không cần cho biết tên của mình.

Hoàn tất giao hàng — chụp ảnh & rượu bia

• I'll leave it at your door and send you a photo. — Dành cho đơn 'Leave it at my door' (để trước cửa nhà tôi). Đặt túi hàng xuống, rồi chụp một tấm ảnh cho thấy đồ ăn VÀ một vật gì đó xung quanh — cửa nhà, tấm thảm chùi chân, số nhà — đủ sáng và không bị mờ. Tấm ảnh đó là bằng chứng đơn hàng đã đến nơi.
• Here's your order — have a good night. — Dành cho đơn 'Hand it to me' (đưa tận tay tôi): đưa túi hàng cho người nhận và chạm 'Complete delivery' (hoàn tất giao hàng) — không cần chụp ảnh. Một câu nói thân thiện kết thúc việc giao hàng một cách tốt đẹp và giúp điểm đánh giá của bạn.
• Hand it to me / Leave it at my door. — App của bạn cho biết khách hàng đã chọn cách nào. 'Hand it to me' (đưa tận tay tôi) nghĩa là đưa cho một người; 'Leave it at my door' (để trước cửa) nghĩa là thả hàng không tiếp xúc kèm ảnh chụp. Luôn làm theo những gì app yêu cầu, không phải cách nào dễ hơn.
• I need to see your ID before I can hand over the alcohol. — Đơn hàng có rượu bia yêu cầu điều này theo luật. Bạn phải từ 21 tuổi trở lên, quét giấy tờ tùy thân bản gốc của người nhận trong app, và kiểm tra ảnh cùng ngày sinh khớp với người trước mặt bạn. Không có giấy tờ tùy thân thì không giao rượu bia.
• I'm sorry, I can't leave alcohol at the door — an adult with ID has to receive it. — Rượu bia KHÔNG BAO GIỜ được để lại một mình trước cửa (unattended). Nếu không có người từ 21 tuổi trở lên với giấy tờ tùy thân hợp lệ để nhận, bạn không thể hoàn tất phần giao rượu bia — đây là quy định, không phải lựa chọn của bạn.
• I can't complete the alcohol part of this order, so it goes back to the store. — Nếu người nhận chưa đủ tuổi, không có giấy tờ tùy thân hợp lệ, hoặc có dấu hiệu say rượu (intoxicated: mắt lờ đờ, mùi rượu, đi loạng choạng hoặc nói lắp), bạn từ chối giao rượu bia. Bạn vẫn có thể giao phần còn lại của đơn hàng; app sẽ nhắc bạn lấy lại và trả rượu bia về cửa hàng.
• Could I see that ID again? I just need to check the date. — Hoàn toàn ổn khi bạn xem kỹ — đối chiếu ảnh, xác nhận đủ 21 tuổi, và kiểm tra ngày hết hạn là công việc của bạn và cũng là sự bảo vệ pháp lý cho bạn. Cứ từ tốn; một người có giấy tờ thật sẽ không phiền.
• Just leave it there, thanks. — Với đơn đưa tận tay, khách hàng mở cửa và nhận đồ ăn. Chạm vào lựa chọn 'handed directly to customer' (đã đưa trực tiếp cho khách hàng) trong app dù bạn không chụp ảnh — việc này hoàn tất đơn hàng đúng cách.

Hỗ trợ, đánh giá & kháng nghị

• The restaurant is closed and has no order under this name — I can't pick it up. — Nói câu này với bộ phận hỗ trợ khi cửa hàng đã đóng cửa hoặc không có ghi nhận đơn hàng. Chỉ tự đánh dấu một cửa hàng 'closed' (đã đóng cửa) khi rõ ràng cửa hàng không hoạt động (đèn tắt, cửa khóa, có bảng đóng cửa); nếu không, hãy liên hệ hỗ trợ để bảo vệ thu nhập và điểm đánh giá của bạn.
• The customer isn't answering — I've called, texted, and waited the required time. — Các bước chuẩn là: gọi điện, nhắn tin, gõ cửa, rồi chờ theo bộ đếm thời gian của app (thường khoảng năm phút). Chỉ sau đó bạn mới làm theo hướng dẫn của app để để lại hàng (nếu được phép) hoặc trả hàng về. Làm đúng thứ tự các bước sẽ bảo vệ bạn.
• I delivered this order and have a timestamped photo at the correct address — this 'never delivered' claim is false. — Đây chính xác là tình huống mà tấm ảnh thả hàng của bạn bảo vệ bạn. Giữ bình tĩnh và khách quan; nói rõ bạn đã hoàn tất giao hàng và có bằng chứng, và yêu cầu họ xem xét lại.
• I left it at the gate as the customer instructed — they had no gate code and wouldn't answer. Please remove this violation. — Để phản đối một vi phạm hợp đồng (contract violation), vào tab Ratings (đánh giá) → Contract Violations (vi phạm hợp đồng) → Provide Additional Details (cung cấp thêm chi tiết), và giải thích rõ ràng chuyện gì đã xảy ra. Một lời giải thích rõ ràng, trung thực thường sẽ gỡ bỏ vi phạm.
• My account was deactivated. I did not violate the policy — I have photos and records. Please review and reinstate my account. — 🔴 Chỉ kháng nghị việc bị ngừng kích hoạt (deactivation) qua đường link trong email thông báo ngừng kích hoạt hoặc nút 'Start appeal' (bắt đầu kháng nghị) trong app — KHÔNG qua trò chuyện với bộ phận hỗ trợ (support chat). Trò chuyện hỗ trợ không thể xử lý kháng nghị, nên dùng nó chỉ tốn thời gian.
• I don't feel safe at this address — I'm going to unassign. — Bạn được phép từ chối một đơn giao hàng khiến bạn cảm thấy không an toàn. Báo cho bộ phận hỗ trợ và hủy nhận đơn hàng (unassign). Không đơn hàng nào đáng để đánh đổi sự an toàn của bạn, và cảm giác có gì đó không ổn cũng đủ là lý do.
• There's an aggressive dog loose at the address — I couldn't safely reach the door. — Chụp ảnh con chó từ trong xe làm bằng chứng, đừng lại gần, và báo cáo việc này. Chỉ để đơn hàng ở khoảng cách an toàn nếu app cho phép, hoặc trả hàng về — bị chó cắn không bao giờ đáng để đổi lấy một đơn giao hàng.
• We've documented this on your account. — Bộ phận hỗ trợ báo cho bạn biết họ đã ghi nhận báo cáo của bạn. Yêu cầu họ xác nhận điều này bằng văn bản trong đoạn chat để bạn có bản ghi riêng về những gì đã được nói.

Giữ an toàn: tai nạn & trường hợp khẩn cấp

• 911, what's your emergency? — Câu đầu tiên tổng đài viên 911 nói khi bạn gọi. Đừng chờ để nói một câu hoàn hảo — trả lời bằng vài từ đơn giản: 'There's been a car accident.' (Đã xảy ra tai nạn xe hơi.) Nếu bạn khựng lại hoặc cúp máy, sự trợ giúp sẽ không được gửi đến. Nói chậm và rõ ràng quan trọng hơn ngữ pháp.
• There's been an accident. No one's hurt. — Dùng câu này khi bạn đã va chạm nhưng mọi người đều ổn. Nói tình huống trước, rồi tình trạng thương tích — tổng đài viên cần cả hai. Nếu bạn bỏ qua 'No one's hurt' (không ai bị thương), họ có thể gửi xe cứu thương mà bạn không cần. Giữ ngắn gọn và khách quan; đừng xin lỗi hay giải thích ai gây ra tai nạn.
• Someone's hurt — we need an ambulance. — Dùng câu này ngay khi có bất kỳ ai bị thương — bạn, một tài xế khác, hoặc người đi bộ. Đây là câu quan trọng nhất trong chương này: nếu có người bị thương, gọi 911 phải đến TRƯỚC chụp ảnh, trước app, trước mọi thứ khác. Đừng cố di chuyển người bị thương. Nói rõ ràng và giữ máy.
• What's your location? — Tổng đài viên hỏi để đội cứu hộ có thể tìm thấy bạn. Đọc địa chỉ đường từ một tòa nhà gần đó, hoặc cho hai tên đường giao nhau ('I'm on Main Street near 5th Avenue' — tôi đang ở đường Main gần đường số 5). Nếu không biết, nói những gì bạn thấy — tên cửa hàng, số lối ra đường cao tốc. Đừng chỉ nói tên khu vực.
• Can I get your insurance and license, please? — Nói câu này với tài xế kia sau một vụ va chạm để trao đổi thông tin — cả hai đều cần bảo hiểm (insurance) của nhau để làm hồ sơ bồi thường. Đây là bước bình thường, không phải một lời buộc tội. Giữ bình tĩnh và cũng đưa giấy tờ của bạn cho họ. Nếu họ từ chối hoặc cố bỏ đi, ghi lại biển số xe và để cảnh sát xử lý.
• Are you okay? — Tài xế kia hoặc người đi đường hỏi bạn có bị thương không — không phải một lời nhận lỗi, không phải một cái bẫy. Trả lời trung thực: 'I'm okay' (tôi ổn) hoặc 'I think I'm hurt' (tôi nghĩ tôi bị thương). Nếu bạn đang hoảng, 'Give me a second' (cho tôi một chút) cũng ổn. Đừng trả lời 'It was your fault' (lỗi của bạn) — đó là cuộc trò chuyện bạn không nên bắt đầu.
• I'm going to take some photos for the record. — Nói câu này trước khi chụp ảnh để tài xế kia biết bạn đang ghi lại bằng chứng, không phải gây hấn. Chụp ảnh cả hai xe, chỗ hư hỏng, biển số, và toàn cảnh hiện trường. Chỉ làm việc này sau khi mọi người an toàn và đã gọi 911 nếu có ai bị thương.
• I don't feel safe here. — Khi một tình huống cảm thấy không an toàn nhưng chưa phải là trường hợp khẩn cấp — một bậc cửa căng thẳng, ai đó đang bám theo bạn — bạn có thể dùng Talk to a Safety Agent (nói chuyện với nhân viên an toàn) trong app Dasher (biểu tượng khiên xanh, blue shield icon, ở góc trên bên phải). Một nhân viên an toàn được đào tạo sẽ gọi lại cho bạn trong vài giây và ở lại trên điện thoại cho đến khi bạn cảm thấy an toàn hoặc bạn yêu cầu dịch vụ khẩn cấp. Công cụ này KHÔNG tự động gọi 911 — nó dành cho khi bạn cảm thấy bất an, chưa gặp nguy hiểm tức thời; nếu tình huống trở thành khẩn cấp thật sự, hãy dùng Swipe for 911 (vuốt để gọi 911).
• This is an emergency — I'm swiping for 911. — 🔴 Với một trường hợp khẩn cấp rõ ràng cần 911 ngay, hãy dùng Swipe for 911 (vuốt để gọi 911) trong app Dasher (biểu tượng khiên xanh, blue shield icon): vuốt sẽ gọi 911 và chia sẻ vị trí của bạn trực tiếp với lực lượng cứu hộ khẩn cấp (thông qua đối tác RapidSOS của DoorDash). Nếu bạn có thể nói chuyện an toàn, tự gọi 911 cũng được. Hãy nhớ sự khác biệt: bất an → Talk to a Safety Agent (nói chuyện với nhân viên an toàn); khẩn cấp thật sự → Swipe for 911 (vuốt để gọi 911).
• I've been in an accident during a delivery. — Nói câu này với bộ phận hỗ trợ DoorDash (trong app, hoặc qua điện thoại số 855-431-0459) SAU KHI bạn đã xử lý an toàn và trao đổi thông tin. Việc này tạm dừng đơn giao hàng của bạn và bắt đầu quy trình xử lý của họ. Báo cáo sự thật — ở đâu, chuyện gì xảy ra, có ai bị thương không — nhưng đừng đoán về lỗi thuộc về ai.
• License and registration, please. — Một cảnh sát nói câu này khi dừng xe bạn. Phản ứng an toàn nhất: giữ hai tay ở nơi cảnh sát có thể nhìn thấy, nói trước bạn định lấy giấy tờ ở đâu ('It's in the glove box' — nó ở trong hộc đựng đồ), rồi mới đưa ra. Giữ bình tĩnh, đừng cãi, đừng với tay đột ngột. Bạn có thể nói bạn là tài xế giao hàng — nhưng tuân thủ trước, giải thích sau.
• It's not safe to drive in this ice — I'm ending my dash. — Trong tuyết, ngập lụt, băng giá, hoặc nắng nóng cực đoan, bạn được phép dừng lại vì an toàn và kết thúc ca chạy — không đơn hàng nào đáng để đổi lấy một vụ tai nạn. Nêu rõ tình trạng và quyết định của bạn, và báo cho bộ phận hỗ trợ nếu có đơn hàng bị ảnh hưởng. Đừng cố đi tiếp với hy vọng trời sẽ quang.
• I need a tow truck. — Where are you located? — Khi xe của bạn không thể lái được, gọi dịch vụ cứu hộ đường bộ (roadside assistance), đường dây bảo hiểm của bạn, hoặc một công ty kéo xe (tow truck); tổng đài viên (dispatcher) sẽ hỏi bạn đang ở đâu. Cho địa chỉ hoặc hai đường giao nhau, bạn đang ở bên nào của đường, và hãng xe cùng màu xe của bạn để họ nhận ra bạn. Trên đường cao tốc, nói hướng đi và lối ra gần nhất.
• Sorry, could you say that again? — Câu quan trọng nhất của bạn khi căng thẳng. Khi tổng đài viên 911, một cảnh sát, hoặc tổng đài kéo xe nói nhanh và đầu óc bạn trống rỗng, câu này giúp bạn được nghe lại mà không hoảng loạn — người bản xứ cũng dùng câu này. Bạn cũng có thể nói 'Slower, please' (chậm hơn, làm ơn). Đừng bao giờ giả vờ đã hiểu rồi đoán mò; trong tình huống khẩn cấp một câu trả lời sai sẽ gửi sự trợ giúp đến sai nơi. Hỏi lại, mỗi khi bạn cần.