Tài xế giao hàng Amazon Flex

Xác nhận block & check-in kho

• Check in at the desk. — Một trong những câu đầu tiên bạn nghe khi vừa vào trạm. "The desk" nghĩa là quầy tiếp tân phía trước — họ muốn bạn đến đó làm thủ tục nhận ca, chứ không phải làm gì ở một cái bàn nào đó. Đi tới, nói tên bạn hoặc mở app Flex cho họ xem lịch đã đặt. Nghe nhầm thì bạn đứng chờ vô ích, ca làm (block) có thể bị ghi là tới trễ hoặc bị hủy.
• Your cart's over there. — Sau khi làm thủ tục, nhân viên chỉ cho bạn cái "cart" của mình (xe lồng có bánh xe đựng các kiện hàng). "Over there" (đằng kia) rất mơ hồ, nên hãy nhìn theo hướng tay họ chỉ. Không chắc thì đừng đoán; lấy nhầm xe là bạn xếp nhầm tuyến của người khác. Hãy hỏi lại "Which cart is mine?" hoặc "Sorry, could you say that again?" để xác định số xe.
• Wait for your name to be called. — Khi trạm đông, họ xếp tài xế chờ và gọi tên từng người. Câu này nghĩa là: đừng chen ở khu bốc hàng, cứ đứng sang một bên và lắng nghe tên mình. Đây là chờ thụ động — bạn không làm gì cho tới khi được gọi. Nếu lơ đãng hoặc bỏ đi mà lỡ mất, bạn phải xếp lại từ cuối hàng, trong khi đồng hồ ca làm vẫn chạy.
• Cart 4, dock B. — Một lệnh phân công rất ngắn: xe của bạn là số 4, đậu ở dock B (dock = khu bốc dỡ, nơi bạn lùi xe vào để xếp hàng). Số và chữ cái đơn lẻ rất dễ nghe lộn trong nhà kho ồn ào — B/D/E và 4/40 nghe na ná nhau. Chưa chắc chắn hoàn toàn thì nhắc lại: "Cart 4, dock B?" Vào nhầm dock vừa làm chậm bạn vừa chắn chỗ của người khác.
• Back your car up to the dock. — "Back up" = lùi xe: họ muốn bạn lùi xe vào khu bốc hàng để cốp xe quay ra dock cho dễ xếp hàng. Đừng lẫn với "back away" (rời đi) hay đậu đâu đó phía sau. Lùi từ từ; khu dock chật và đông. Nghe hiểu thì đáp "Got it" rồi lùi chậm, chưa chắc thì hỏi "Sorry, could you say that again?". Nếu đâm đầu xe vào, bạn phải lùi lại từ đầu trong khi mọi người chờ.
• I reserved a 3-hour block starting at 4 PM. — Nói câu này ở quầy để cho biết chính xác bạn đã đặt ca nào — dài bao lâu và bắt đầu mấy giờ. "Block" là từ Flex dùng cho ca làm bạn đặt trong app. Nói cụ thể (3 tiếng, 4 giờ chiều) giúp nhân viên tìm bạn trong hệ thống nhanh hơn. Thay bằng số giờ thật của bạn. Nói chung chung như "I'm here for work" sẽ khiến họ phải hỏi lại và làm chậm việc nhận ca.
• Where do I pick up the packages? — Dùng câu này sau khi đã làm thủ tục và cần biết lấy hàng ở đâu. Trong app, điểm lấy hàng gọi là "delivery station", nhưng tại chỗ chỉ cần hỏi về các kiện hàng. Lưu ý "pick up" (lấy cả lô), không phải chọn một kiện. Câu trả lời thường là một số xe cart kèm một dock/khu vực ("Cart 4, over there"). Nếu bạn nói "Where is my package?", họ có thể tưởng bạn là khách đang tìm một kiện hàng.
• Which cart is mine? — Một cách gọn gàng để xác nhận xe cart được giao khi "over there" chưa đủ rõ. Bạn thường nghe lại một con số ("Cart 4") hoặc họ chỉ tay. Ngắn gọn rõ ràng hơn là đoán mò. Hãy hỏi trước khi chạm vào bất kỳ xe nào — lấy nhầm rồi quét mã vừa mất thời gian vừa có thể làm lẫn tuyến của hai tài xế.
• Sorry, could you say that again? — Câu hữu ích nhất của bạn trong cả ca. Nhà kho ồn và chỉ dẫn đến nhanh; chẳng ai phiền khi phải nhắc lại số xe. Câu này lịch sự, tự nhiên và cho bạn một cơ hội nghe lại rõ ràng. Cách khác: "Could you repeat that?" / "Sorry, what cart?". Đừng chỉ gật đầu rồi cầu may — đoán sai một con số tốn kém hơn nhiều so với hỏi lại.

Dẫn đường & tìm địa chỉ

• Building C is around back, past the pool. — Cư dân hoặc người qua đường thường chỉ đường kiểu này. 'Around back' = đi ra phía sau tòa nhà; 'past the pool' = đi tiếp qua hồ bơi. Hãy bắt lấy các từ chỉ hướng (back, left, past, around) và làm theo từng bước. Nếu nghe nhầm hướng, bạn sẽ đi sai chỗ và trễ cả phần còn lại của tuyến.
• This entrance is for residents only — you'll want the other gate. — Bạn sẽ nghe câu này ở khu có cổng khi bạn đến sai cửa. Đây không phải là từ chối — 'you'll want the other gate' là cách nói thân thiện của 'lối vào bạn cần nằm ở chỗ khác.' Hãy hỏi 'Which way is the other gate?' thay vì cố mở cổng này. Cố vào cổng chỉ dành cho cư dân có thể kích hoạt báo động hoặc bị báo là xâm nhập trái phép.
• Even numbers are on the left, odd on the right. — Cư dân dùng câu này để giải thích cách sắp xếp các căn hộ để bạn tự tìm. 'Even' = số chẵn (2, 4, 6...); 'odd' = số lẻ (1, 3, 5...). Xem căn bạn giao là chẵn hay lẻ rồi rẽ về phía đó. Đi nhầm phía, bạn có thể gõ nhầm cửa người lạ và lãng phí thời gian vốn đã eo hẹp.
• Are you looking for a specific unit? — Cư dân thấy bạn đi loanh quanh có thể chủ động hỏi vậy — đó là cơ hội. Hãy trả lời ngay bằng số căn: 'Yes, apartment 12B.' Đừng chỉ nói 'yes' rồi im, cuộc trò chuyện sẽ khựng lại. Bỏ lỡ lời mời thân thiện này, bạn có thể tự đi vòng quanh khu thêm mười phút.
• Can you try force-closing the app and reopening it? — Đây là điều đầu tiên bộ phận hỗ trợ (điện thoại/chat) hỏi khi bạn báo ứng dụng bị treo. 'Force-close' = tắt hẳn ứng dụng (không phải khởi động lại điện thoại) rồi mở lại. Làm đúng vậy rồi báo lại. Nếu bạn khởi động lại cả điện thoại, bạn có thể bị đăng xuất khỏi tuyến và mất thêm thời gian — nên nghe kỹ là 'the app' hay 'the phone.'
• Excuse me, which building is 4200? — Hãy mở đầu bằng 'Excuse me' trước khi hỏi người lạ — ở Mỹ, hỏi thẳng nghe cộc lốc. Rồi nói đúng con số bạn đang tìm để họ chỉ chính xác. Đọc rõ các chữ số ('forty-two hundred' hoặc 'four-two-zero-zero'). Số nói lí nhí sẽ nhận lại câu trả lời mơ hồ và thêm một vòng quanh khu.
• I have a package for apartment 12B — is this the right building? — Dùng câu này để xác nhận bạn đang ở đúng tòa trước khi leo cầu thang hay đi vào. Mở đầu bằng 'I have a package for...' cho thấy bạn là tài xế giao hàng, nên cư dân yên tâm và giúp đỡ. Bỏ qua bước kiểm tra và đoán sai có thể khiến kiện hàng bị để nhầm cửa — và điều đó bất lợi cho bạn nếu khách báo mất hàng.
• Sorry to bother you — do you know where building C is? — Cách lịch sự để chặn một cư dân đang đi ngang. 'Sorry to bother you' làm dịu sự cắt ngang; thiếu nó, một câu trống 'Where is building C?' nghe như ra lệnh. Lưu ý đây là câu hỏi thật ('do you know where...'), không phải mệnh lệnh. Nói cộc lốc thì người ta lướt qua thay vì giúp bạn.
• The app froze and it won't let me scan the package. — Nói câu này với bộ phận hỗ trợ khi lỗi là ở ứng dụng chứ không phải bạn. Nêu hai sự thật: nó 'froze' (đơ, không phản hồi) và bạn 'can't scan' (không quét được). Nói cụ thể giúp bạn nhận cách khắc phục đúng nhanh chóng. Câu mơ hồ như 'it doesn't work' khiến hỗ trợ dò lại mọi bước chung chung và ngốn hết khung giờ giao hàng.
• The GPS sent me to the wrong spot — the pin is off by a block. — Báo lỗi ghim bản đồ theo cách này để hỗ trợ biết địa chỉ đúng nhưng vị trí sai. 'The pin is off' = cái chấm trên bản đồ bị đặt lệch; 'by a block' cho biết lệch bao xa. Cách nói này bảo vệ bạn: cho thấy bạn đã tìm đúng chỗ và ứng dụng dẫn sai, chứ không phải bạn bị lạc.
• There's no unit number on the door — how are they numbered here? — Dùng câu này khi cửa trống trơn và bạn cần cư dân giải thích cách đánh số. Nêu vấn đề trước ('không có số căn trên cửa') cho thấy vì sao bạn hỏi, nên câu trả lời sẽ hữu ích. Nếu bạn đoán và để kiện hàng ở cửa không ghi số, bạn có nguy cơ bị khiếu nại mất hàng và điều đó đổ lên đầu bạn.
• Sorry, could you say that again? — Khi cư dân đọc chỉ dẫn quá nhanh hoặc giọng của nhân viên hỗ trợ khó nghe, đây là nút 'làm lại' của bạn. Câu này lịch sự và hoàn toàn bình thường — người bản xứ cũng dùng. Hỏi lại một lần còn hơn gật đầu, đi sai hướng và mất mười phút. Bạn có thể thêm 'a little slower, please' nếu vấn đề là nói quá nhanh.

Tại địa điểm giao hàng

• Who are you here for? — Bảo vệ hoặc lễ tân hỏi câu này ở khu dân cư có cổng hoặc sảnh chung cư — nghĩa là 'anh/chị đến gặp cư dân nào?'. Hãy trả lời bằng số căn hộ hoặc họ ghi trên gói hàng, chứ không phải tên của bạn. Nếu chỉ nói 'Amazon' thì thường sẽ bị hỏi lại, nên hãy nói số căn hộ trước.
• Hi, I'm an Amazon delivery driver — I have a package for apartment 4B. — Câu mở đầu của bạn ở bất kỳ cổng hay quầy nào. Nói vai trò và nơi cần đến trong một hơi để họ quyết định nhanh. Giọng thân thiện, tự nhiên — bạn có lý do chính đáng để có mặt ở đó. Thay '4B' bằng số mà ứng dụng hiển thị.
• Do you have authorization? — Bảo vệ hỏi bạn đã được phép vào chưa — một số tòa nhà có danh sách. Thường bạn không có 'giấy phép' chính thức, nên đừng nói dối. Hãy nói bạn giao đến một căn hộ cụ thể và đề nghị họ gọi cư dân hoặc mở cổng. Nếu vẫn bị từ chối, hãy dùng chuông gọi hoặc liên hệ hỗ trợ, đừng tranh cãi.
• Could you buzz me in, or is there a gate code? — Dùng câu này ở lối vào bị khóa hoặc chỗ chuông gọi. Bạn đưa cho quầy hai lựa chọn dễ dàng — bấm nút mở cửa, hoặc cho bạn mã — để họ chọn cách nhanh nhất. Nếu họ cho mã, hãy đọc lại trước khi cúp máy để khỏi bị kẹt ở cổng.
• What's the code? — Qua chuông gọi hoặc bộ đàm, cư dân có thể hỏi bạn một 'mã' — thường là vài chữ số cuối của mã theo dõi hoặc số đơn hàng mà ứng dụng hiển thị, để chứng minh đơn này đúng là của họ. Nếu không thấy mã nào, cứ nói bạn là tài xế Amazon đang giao hàng cho họ và xin họ mở cửa.
• I'll leave it at your front door and take a photo. — Câu chuẩn cho việc 'để trước cửa'. Flex bắt buộc chụp ảnh giao hàng, nên bạn đang giải thích cho khách vì sao mình chụp cửa nhà họ — đó là bằng chứng giao hàng, không phải chuyện riêng tư. Hãy nói câu này trước khi cúi xuống chụp để không ai nghĩ bạn tự ý chụp nhà họ.
• Just leave it at the door. — Khách hoặc quầy lễ tân đang nói với bạn rằng họ không cần ký hay nhận tận tay — cứ đặt xuống rồi đi. Đây là tín hiệu để bạn đặt gọn gàng, chụp ảnh và đánh dấu đã giao. Dù họ nói vậy bạn vẫn phải chụp ảnh; ứng dụng cần nó.
• I can sign for that. — Ở quầy lễ tân hoặc từ một cư dân, câu này nghĩa là họ đề nghị nhận và ký thay cho gói hàng cần chữ ký. Tốt — đưa điện thoại hoặc phiếu cho họ ký. Ghi lại ai đã ký nếu ứng dụng hỏi; nhân viên tòa nhà ký thay cư dân là chuyện bình thường và được phép.
• This package needs a signature — could you sign here, please? — Chỉ dùng khi ứng dụng đánh dấu đơn là 'cần chữ ký'. Chìa điện thoại với màn hình ký sẵn để yêu cầu thật rõ ràng. Nếu không có người lớn nào để ký, bạn không được tự ý để lại — làm theo hướng dẫn của ứng dụng để thử lại hoặc trả hàng, nếu không việc giao có thể bị hủy.
• You're not on the list. — Bảo vệ nói câu này để chặn bạn — tên bạn hoặc công ty không có trong danh sách được duyệt trước. Đừng để bụng và đừng cố chen vào. Bình tĩnh giải thích rằng bạn giao đến một căn hộ cụ thể và đề nghị họ gọi cư dân để cấp phép cho bạn. Nếu bảo vệ vẫn không cho vào, hãy chuyển sang xử lý qua hỗ trợ / chuông gọi.
• No one's answering the callbox — could you let me in, please? — Nói câu này với bảo vệ hoặc cư dân đi ngang qua khi khách không nhấc máy chuông gọi. Đây là lời đề nghị lịch sự, không phải mệnh lệnh. Nhưng đừng bám theo qua cổng mà người khác mở cho chính họ nếu họ chưa đồng ý — nếu thật sự không vào được, cách trung thực là liên hệ khách hoặc báo hỗ trợ.
• There's an aggressive dog and no way to reach the door safely — I'm returning this package. — Nói câu này với bộ phận hỗ trợ (hoặc ghi chú trong ứng dụng), một cách bình tĩnh, khi có chó dữ thả rông đang sủa, lối đi tối không đèn, hay bất kỳ mối nguy thật sự nào cản trở việc giao. An toàn của bạn là trên hết — bạn không bao giờ phải bước vào sân không an toàn hay đi qua một con chó. Trả lại gói hàng là kết quả đúng và được chấp nhận, không phải lỗi của bạn.
• I can't get in and I can't reach the customer, so I can't complete this delivery. — Câu kết thúc của bạn với bộ phận hỗ trợ khi cổng khóa, chuông gọi hỏng và không ai trả lời. Báo cáo rõ ràng thay vì để gói hàng ở nơi không an toàn hoặc không được phép. Làm theo bước tiếp theo của ứng dụng (giao lại hoặc trả hàng). Đừng bao giờ ném gói hàng qua cổng chỉ để đánh dấu là đã xong.
• Sorry, could you say that again? — Câu cứu nguy của bạn khi mã của bảo vệ, số căn hộ, hay một câu hỏi nhanh qua bộ đàm rè rè lướt qua tai bạn. Hỏi lại một lần, lịch sự, là hoàn toàn bình thường và an toàn hơn nhiều so với đoán mã cổng hay sai căn hộ. Bạn có thể thêm 'a bit slower, please?' để nghe rõ ở lần thứ hai.

Tin nhắn & cuộc gọi từ khách hàng

• Where's my package? — Tin nhắn hoặc cuộc gọi trực tiếp: khách đang lo lắng và theo dõi bạn. Nó chỉ có nghĩa là "cho tôi biết tiến độ". Hãy trả lời rằng hàng đang trên đường tới; đừng bao giờ hứa một mốc phút chính xác, vì kẹt xe và các điểm giao khác có thể khiến bạn trễ.
• How long will it be? — Vẫn là khách đang sốt ruột hỏi thời gian. Câu trả lời an toàn là một khoảng thời gian hoặc "sắp tới", chứ không phải một lời hứa chắc. Nếu thật sự không hiểu tin nhắn, hãy dùng câu kỹ năng phụ: "Sorry, could you say that again?"
• Just leave it at the door. — Một chỉ dẫn rõ ràng: đừng chờ, đừng gõ cửa — đặt gói hàng ở cửa rồi đi. "Just" ở đây nghĩa là "cứ / không cần làm gì thêm". Hãy xác nhận sẽ làm vậy, rồi hoàn tất giao hàng và chụp ảnh.
• Leave it with my neighbor. — Khách muốn bạn đưa (hoặc để) gói hàng cho một căn gần đó, thường được ghi rõ trong ghi chú (ví dụ "unit 5"). Nếu không nói rõ nhà hàng xóm nào hoặc họ không mở cửa, đừng đoán bừa một cửa — hãy hỏi lại là nhà nào, hoặc làm theo quy định của ứng dụng.
• Leave at back door. — Một ghi chú giao hàng ngắn, viết tắt (bỏ các từ như "the", "please"). Nó có nghĩa: để gói hàng ở cửa SAU, không phải cửa trước. Hãy đi vòng ra tìm; nếu thật sự không biết cửa nào, hãy hỏi trước khi để xuống.
• Beware of dog. — Đây là ghi chú cảnh báo, không phải yêu cầu: trong nhà có chó, nên hãy cẩn thận — mở cổng từ từ, để ý con vật và giữ an toàn. Nó KHÔNG có nghĩa là khách muốn bạn làm gì đó liên quan đến con chó. Nếu chó chặn đường, đừng cố xông vào.
• Gate code 1234. — Con số là mã để mở cổng tòa nhà hoặc khu dân cư — hãy bấm nó trên bàn phím để vào. Các chữ số chỉ là ví dụ; dùng đúng số ghi trong ghi chú. Nếu mã không mở được, hãy nhắn cho khách thay vì bỏ qua đơn giao.
• Don't ring — baby sleeping. — Một ghi chú giao hàng im lặng: ĐỪNG bấm chuông hay gõ cửa. Hãy đặt gói hàng xuống nhẹ nhàng và rời đi không gây tiếng động. "Baby sleeping" (em bé đang ngủ) là lý do. Phớt lờ và cứ bấm chuông là nguyên nhân thường gặp khiến khách bực và cho đánh giá thấp.
• It's on the way — I should be there soon. — Câu trấn an an toàn để đáp lại "Gói hàng của tôi đâu?" hoặc "Còn bao lâu?". Nó làm khách yên tâm mà không buộc bạn vào một mốc giờ chính xác. "Should be" giữ cho câu nói mềm mỏng. Tránh con số cố định như "trong 5 phút".
• I've left it at your front door. — Dùng câu này để báo đã giao xong. Nói rõ vị trí ("front door" cửa trước, "back door" cửa sau, "in the lobby" ở sảnh) để khách tìm được. Kèm theo ảnh chụp trên ứng dụng. Nói rõ vị trí giúp tránh khiếu nại "tôi không tìm thấy".
• Got it — I'll leave it at the back door. — Dùng câu này để xác nhận bạn đã hiểu ghi chú hoặc chỉ dẫn (nhắc lại chi tiết chính). "Got it" nghĩa là "đã hiểu". Nhắc lại ghi chú chứng tỏ bạn đọc đúng và làm khách yên tâm. Rồi hãy làm đúng như vậy.
• Just to confirm — which door should I use? — Cách lịch sự để hỏi cho rõ khi ghi chú không rõ ràng (ví dụ bạn không biết cửa nào là "cửa sau"). Hỏi thì tốt hơn nhiều so với đoán sai. "Just to confirm" là cách mở lời nhẹ nhàng, chuyên nghiệp. Hãy đợi trả lời trước khi để gói hàng xuống.
• Sorry, could you say that again? — Câu cứu nguy của bạn mỗi khi không nghe rõ tin nhắn hay câu trả lời qua điện thoại. Nó lịch sự và hoàn toàn bình thường — khách nghe nhiều người nói câu này. Thà hỏi một lần còn hơn đoán sai và giao nhầm chỗ.

Hỗ trợ tài xế & khiếu nại

• Can you confirm the address? — Bộ phận hỗ trợ hỏi câu này để chắc chắn bạn đang ở đúng điểm giao trước khi giúp. Hãy đọc lại tên đường và số nhà thật chậm rồi đối chiếu với app. Nếu chỉ nói 'yes' mà không kiểm tra, gói hàng có thể bị ghi nhận sai địa chỉ và lỗi lại quy về bạn.
• Return it to the station. — Hỗ trợ nói câu này khi gói hàng không giao được và phải mang về trạm giao hàng. Hãy nhờ họ ghi vào tài khoản rằng bạn đã trả lại, và giữ lại phần quét trả hàng. Nếu bạn để trong xe hay bỏ đâu đó, hệ thống có thể đánh dấu là mất hàng và quy lỗi cho bạn.
• We've documented your report. — Sau khi bạn báo cáo vấn đề, hỗ trợ nói câu này — nghĩa là họ đã ghi lại, chứ chưa chắc đã giải quyết. Đừng vội hài lòng cúp máy: hỏi thẳng, 'Cái này có được xóa khỏi standing của tôi không?' và xin mã tham chiếu. Nhiều tài xế tưởng 'đã ghi nhận' là 'đã xử lý xong', sau đó mới thấy vết trừ điểm vẫn còn ảnh hưởng tài khoản.
• Can you send us the delivery photo? — Trong tranh chấp 'chưa giao', hỗ trợ có thể yêu cầu tấm ảnh bạn chụp lúc đặt hàng. Thường bạn tìm được trong lịch sử giao hàng trên app — mở ra và mô tả ảnh cho thấy gì (cửa, gói hàng, số nhà). Tấm ảnh này là bằng chứng mạnh nhất của bạn, nên đừng bao giờ giao vội mà không có ảnh rõ ràng.
• Your account is under review. — Khi một khiếu nại hoặc việc standing tụt xuống kích hoạt việc xem xét tài khoản, hỗ trợ sẽ nói câu này — rất căng thẳng, nhưng hãy giữ bình tĩnh. Hỏi rõ chính xác điều gì đã kích hoạt việc xem xét và mất bao lâu. Nổi nóng hay đòi hỏi gay gắt không làm nhanh hơn; một đơn khiếu nại bình tĩnh, dựa trên sự thật và kèm bằng chứng mới cho bạn cơ hội tốt nhất.
• Can you describe what happened? — Hỗ trợ hỏi câu này để nghe phía bạn về sự việc. Hãy trình bày ngắn gọn, đúng sự thật theo thứ tự: khi nào, ở đâu, và bạn đã làm gì (ví dụ, 'tôi tới nơi, cổng khóa, tôi gọi khách hàng hai lần'). Nói lan man hay xúc động khiến họ khó giúp hơn — chỉ bám vào sự thật.
• This stop won't let me mark it delivered. — Nói câu này khi bạn đã tới nơi nhưng app không cho hoàn tất điểm giao. Nghe kỹ hỗ trợ bảo bạn làm gì tiếp — họ có thể yêu cầu xác nhận địa chỉ hoặc trả lại gói hàng. Đừng bỏ qua điểm giao rồi lái đi; một điểm chưa hoàn tất có thể hiện là gói chưa giao trong hồ sơ của bạn.
• Five of the twelve packages are missing. — Nói câu này lúc nhận hàng khi quét hoặc đếm thấy thiếu (đổi số cho khớp với số thực tế bạn đếm). Báo trước khi rời trạm và nhờ họ ghi lại. Nếu bạn lái đi mà không báo thiếu, những gói bị thiếu có thể bị tính cho bạn như thể bạn làm mất.
• My block was cancelled — what should I do? — Nói câu này khi một block bị hủy vào phút chót hoặc giữa chừng. Hỏi rõ bạn có được trả tiền cho phần đã chạy không và xử lý số hàng đang cầm thế nào. Lưu ý: tự bạn hủy block có thể làm giảm standing, nên nếu Amazon hủy, hãy chắc chắn hỗ trợ ghi lại rằng đó không phải bạn tự hủy.
• I delivered it exactly as the note said. — Nói câu này khi khách hàng khai gian 'chưa giao' nhưng bạn đã làm đúng ghi chú của họ (ví dụ, 'để ở cửa sau'). Nói bình tĩnh và chủ động đưa ảnh giao hàng làm bằng chứng. Đừng cãi vã hay lớn tiếng — bị vu oan thấy bất công thật, nhưng sự thật nói bình tĩnh cùng tấm ảnh bảo vệ bạn tốt hơn nhiều so với nổi nóng.
• Could you check the delivery photo? — Nói câu này để hướng hỗ trợ đến tấm ảnh bạn chụp lúc giao — đó là bằng chứng của bạn trong tranh chấp 'chưa giao'. Hãy nhờ một cách lịch sự; đề nghị hiệu quả hơn ra lệnh. Nếu bạn không hề nhắc đến tấm ảnh, hỗ trợ có thể cứ thế chấp nhận khiếu nại của khách và tính cho bạn.
• This wasn't my fault — could you review my standing? — Nói câu này khi standing của bạn tụt vì điều ngoài tầm kiểm soát (block bị hủy, khiếu nại gian dối, lỗi hệ thống). Yêu cầu xem xét lại và nêu lý do cụ thể vì sao không phải lỗi của bạn. Đừng bao giờ nhận lỗi chỉ để kết thúc cuộc gọi — nhận cái lỗi không đáng có thể khiến vết trừ điểm thành vĩnh viễn.
• Can you confirm I was paid for all my blocks? — Nói câu này khi một khoản thanh toán bị thiếu hoặc có vẻ sai. Chuẩn bị sẵn ngày giờ các block để hỗ trợ tra cứu. Hãy tự ghi lại đơn giản mọi block bạn đã làm — không có ghi chép của riêng bạn, một khoản thiếu rất khó chứng minh về sau.
• Sorry, could you say that again? — Dùng câu này mỗi khi hỗ trợ nói quá nhanh hoặc bạn nghe không rõ — vừa lịch sự, vừa bình thường, lại cho bạn thời gian. Đừng bao giờ nói 'yes' với điều bạn chưa hiểu: đồng ý nhầm chỉ dẫn (như trả lại gói hàng lẽ ra phải giữ) sẽ tạo rắc rối mới. Hãy nhờ họ nhắc lại hoặc nói chậm hơn.

Tai nạn & tình huống khẩn cấp

• 911, what's your emergency? — Đây là câu đầu tiên tổng đài viên 911 nói khi bạn gọi. Đừng chờ nghĩ ra câu hoàn chỉnh — trả lời bằng vài từ đơn giản: 'There's been a car accident.' (Có tai nạn xe). Nếu bạn cứng họng hoặc cúp máy, họ sẽ không cử người đến. Nói chậm và rõ quan trọng hơn ngữ pháp.
• There's been an accident. No one's hurt. — Dùng câu này khi bạn bị va chạm nhưng mọi người đều ổn. Nói chuyện gì đã xảy ra trước, rồi đến tình trạng thương tích — tổng đài cần cả hai để quyết định cử gì đến. Nếu bỏ qua 'No one's hurt' (không ai bị thương), họ có thể cử xe cứu thương mà bạn không cần. Nói ngắn gọn, đúng sự thật; đừng xin lỗi hay giải thích ai gây ra.
• Someone's hurt — we need an ambulance. — Dùng ngay khi có người bị thương — bạn, tài xế kia, hoặc người đi bộ. Đây là câu quan trọng nhất cả chương: nếu có người bị thương, gọi 911 xe cứu thương phải làm trước khi chụp ảnh, trước khi báo app, trước mọi thứ. Đừng tự mình di chuyển người bị thương. Nói rõ ràng và đừng cúp máy.
• What's your location? — Tổng đài hỏi câu này để đội cứu hộ tìm được bạn — không có địa chỉ họ không giúp được. Đọc số nhà của tòa nhà gần đó, hoặc nói hai con đường giao nhau ('I'm on Main Street near 5th Avenue' — tôi ở đường Main gần Đại lộ số 5). Nếu không biết, nói những gì bạn thấy: tên cửa hàng, số lối ra xa lộ. Đừng chỉ nói tên khu phố.
• Can I get your insurance and license, please? — Nói câu này với tài xế kia sau va chạm để trao đổi thông tin — cả hai đều cần bảo hiểm của nhau để làm hồ sơ bồi thường. Đây là bước bình thường, ai cũng làm, không phải buộc tội. Nói bình tĩnh và đưa giấy tờ của bạn cho họ xem luôn. Nếu họ từ chối hoặc định bỏ đi, hãy ghi lại biển số và để cảnh sát lo.
• Are you okay? — Tài xế kia hoặc người qua đường hỏi để xem bạn có bị thương không — không phải nhận lỗi và cũng không phải cái bẫy. Trả lời thật: 'I'm okay' (tôi ổn) hoặc 'I think I'm hurt' (hình như tôi bị thương). Nếu còn hoảng, nói 'Give me a second' (cho tôi một chút) là được. Đừng đáp 'It was your fault' (lỗi của anh) — đó là chuyện khác mà bạn không nên khơi ra.
• I'm going to take some photos for the record. — Nói câu này trước khi bắt đầu chụp hiện trường để tài xế kia biết bạn đang ghi lại bằng chứng, không phải gây hấn. Chụp cả hai xe, chỗ hư hỏng, biển số và toàn cảnh. Nói ra tiếng giúp giữ bình tĩnh và cho thấy đây là thủ tục bình thường. Làm bước này sau khi mọi người đã an toàn và đã gọi 911 nếu cần.
• I've been in an accident during a delivery. — Nói câu này với bộ phận hỗ trợ Amazon sau khi đã lo xong an toàn và trao đổi thông tin. Nó cho họ biết lộ trình của bạn bị gián đoạn và khởi động quy trình tai nạn của họ. Chuẩn bị sẵn thông tin ca giao hàng của bạn. Báo sự thật — ở đâu, chuyện gì, có ai bị thương không — nhưng đừng đoán lỗi của ai. Điều này bảo vệ bạn và tạm dừng yêu cầu giao hàng.
• Where are you located? — Khi xe không chạy được, bạn gọi xe kéo — với cứu hộ đường bộ, đường dây bảo hiểm, hoặc công ty kéo xe ('I need a tow truck', tôi cần một xe kéo) — và điều phối hỏi câu này để cử xe đến. Cho địa chỉ, đường giao nhau, hoặc điểm mốc, cộng với bạn ở bên nào của đường và hãng, màu xe để tài xế nhận ra bạn. Nếu ở trên xa lộ, nói hướng đi và lối ra gần nhất. Bạn càng nói rõ, cứu hộ càng đến nhanh.
• License and registration, please. — Cảnh sát nói câu này khi chặn xe. Cách an toàn nhất: để tay ở chỗ cảnh sát nhìn thấy, nói giấy tờ ở đâu trước khi với tay lấy ('It's in the glove box' — ở trong hộc đựng đồ), rồi đưa ra. Giữ bình tĩnh, đừng cãi, đừng thò tay đột ngột. Bạn có thể nói thêm mình là tài xế giao hàng — nhưng hợp tác trước, giải thích sau.
• I'm a delivery driver — I'll move my vehicle right away. — Dùng câu này khi cảnh sát hoặc nhân viên nói bạn không được đậu ở đó hoặc bảo bạn dời xe. Xưng danh, đồng ý, rồi dời đi — đừng cãi rằng bạn 'chỉ đang bỏ một gói hàng'. Một chỗ đậu xe không bao giờ đáng để xung đột. Nói xong thì dời ngay. Hợp tác và nhanh gọn là điều giữ cho một chuyện nhỏ vẫn là chuyện nhỏ.
• It's not safe to drive in this snow — I'm heading back. — Nói câu này với hỗ trợ Amazon khi tuyết, ngập, băng, hoặc nắng nóng cực độ khiến lái xe nguy hiểm. Bạn được phép dừng vì an toàn và trả lại các gói chưa giao — không đơn hàng nào đáng để đâm xe. Nói rõ tình trạng và quyết định của bạn. Hỗ trợ có thể yêu cầu bạn về trạm; xác nhận là bạn sẽ làm vậy. Đừng cố đi tiếp mà hy vọng trời tạnh.
• Sorry, could you say that again? — Đây là câu quan trọng nhất của bạn khi căng thẳng. Khi tổng đài 911, cảnh sát, hay điều phối xe kéo nói nhanh và đầu bạn trống rỗng, câu này giúp họ nói lại mà bạn không hoảng. Hoàn toàn bình thường — người bản xứ cũng dùng. Bạn cũng có thể nói 'Slower, please.' (làm ơn nói chậm hơn). Đừng bao giờ giả vờ hiểu rồi đoán; trong tình huống khẩn cấp, trả lời sai sẽ đưa cứu hộ đến nhầm chỗ. Cứ hỏi lại, mỗi khi bạn cần.