Instacart 全职购物者

订单批次与门店

• Excuse me, where can I find the almond milk? — 这是你在大型门店里最快的工具。与其漫无目的地找,不如直接问店员,并清楚说出商品名称。十秒钟的提问能省下十分钟的寻找时间——而你的时间就是你的报酬。
• It's on aisle 7, on the left. — 店员在给你指路。关键信息是货架编号(aisle number)和左/右方向。如果没听清,就复述一遍确认:「Aisle 7, thanks.」(7号货架,谢谢。)
• Is there any more of this in the back? — 当货架空了、但商品可能还在库房时,可以这样问。在把商品标记为缺货之前值得先确认一下——店员常常能从后仓再拿一些出来。
• Please pick ripe but firm avocados. — 顾客会在 App 里留下商品备注——每一条都要仔细阅读并照做。精准挑选顾客要求的商品(比如熟度、特定品牌、规格),正是获得好评分的关键。
• I'll weigh these and enter the amount. — 对于按重量计价的商品(果蔬、熟食肉类等),要在店内称重,并按 App 提示输入或扫描重量。数量要与顾客订购的一致。
• Yes, I'm shopping for Instacart. — 店员或顾客可能会问你是不是 Instacart 的购物员(shopper)。简单回答「是」就够了;有些门店会为你准备专用通道或取货区。
• Could you point me to the frozen section? — 当你不确定整个品类在哪个区域时,可以用这种更宽泛的问法。说出区域名称(如「frozen」冷冻区、「dairy」乳制品区、「produce」果蔬区),能让你迅速找对方向。

替换商品与顾客沟通

• Best match / Specific item / Refund — 商品缺货时,App 会显示顾客选择的处理方式。「Best match」= 由你挑选合适的替代品;「Specific item」= 顾客已经指定了替代商品;「Refund」= 不替换,直接退款。按顾客设定的方式执行。
• They're out of the 2% milk — is whole milk okay, or should I refund it? — 当没有明确的替代品时,给顾客发消息,同时提供替代方案和退款选项。这一句简单的沟通就能避免这个批次里大部分的差评。
• I'll scan a couple of options for you to pick. — 你可以在 App 里最多扫描 3 个候选替代品(scan up to 3);顾客会收到通知,点一下就能选定——这样你往往完全不需要另外聊天沟通。
• No substitutions, just refund it. — 顾客在聊天里的回复。严格按顾客说的做——退款,不要替换。这时候听从顾客的意思能建立信任。
• Here's a photo — is this size okay? — 你可以在聊天里发照片,确认规格、品牌或果蔬的熟度。一张照片往往比文字回答得更快。
• They only had the larger size — let me know if that works. — 遇到规格或价格有差异时,要提前说明,而不是自己猜测。提前告诉顾客,让对方心里有数,远比默默换货给人的感觉要好。
• Only alcohol can replace alcohol. — 如果某款啤酒或葡萄酒缺货,你只能用另一款酒类商品替换——绝不能用非酒精商品替换酒精商品。这是一条硬性规定。

结账与支付

• I'm checking out an Instacart order — I'll pay with the Instacart card. — 在收银台,你要用 Instacart 付款卡结账,这张卡已经预先充值了订单金额。你绝不需要自掏腰包。
• Is this all one order? — 收银员在问该怎么给你结账。回答「Yes, it's all one order」(是的,这是一笔订单)简单又快捷。
• It's an Instacart card — it should go through. — 如果收银员对这张卡有疑问,这句话可以让对方放心;它的刷卡方式和普通银行卡一样,或者在门店允许的情况下可以用 Instacart Mobile Checkout(Apple Pay/Google Pay)结账。
• The card was declined. — 如果 Instacart 付款卡被拒付,绝不要用自己的钱支付。要通过 App 联系 Instacart 客服——这张卡本身是有这笔订单资金的,所以被拒付通常只是需要重新操作某一步,或者客服很快就能解决。
• Here's the membership for this order. — 像 Costco 这样的仓储式门店结账时可能需要扫会员卡(membership)——App 会提供一个。按照 App 里 Costco 的操作步骤来,并注意在 Costco 不能用 Apple Pay/Google Pay,只能用 Instacart 付款卡。
• You're all set. — 收银员表示订单已支付完成。接下来就是装袋,然后前往你的车,准备配送。
• Could I get a few extra bags, please? — 这是一个很正常的小请求,方便你安全地把订单搬到车上、再送到顾客门口,避免袋子破裂。

配送与酒类身份核验

• Leave at My Door / Hand to Me — App 会显示顾客希望的配送方式。「Leave at My Door」= 把袋子放好并拍照;「Hand to Me」= 当面交给顾客。按顾客选择的方式执行。
• I'll leave your groceries at the door and send a photo. — 对于选择 Leave at My Door 的订单,把袋子整齐放好,然后拍一张照片——这张照片会连同你的位置和时间一起发给顾客,作为送达的凭证。
• Hi, I'm here with your Instacart order. — 对于选择 Hand to Me 的订单,要告知顾客你已经到了。如果顾客在 App 规定的等待时间内(约 10 minutes,10 分钟)没有回应,App 可能会允许你把订单放在门口,而不用把商品带回去。
• What's your gate code? I can't get in. — 如果配送备注里没有门禁小区的密码,就发短信或打电话询问顾客。先看备注——顾客常常会提前在备注里写好门禁密码、楼层或放置地点。
• This order has alcohol, so I'll need to scan your ID. — 🔴 涉及酒类的订单,你需要在门口核实顾客的身份证件——通常是在 App 里扫描核验。在 California(加州),以及在 Costco 和 Walmart,你必须扫描核验(不允许手动输入)。顾客必须年满 21 岁(21)或以上。
• I'm sorry, I can't hand over the alcohol without a valid ID. — 如果对方未满 21 岁、没有有效证件,或看起来处于醉酒状态,你要拒绝交付酒类,进行退款,并把商品退回门店。酒类绝对不能放在门口。
• A driver's license or state ID works — a passport too, except at Costco or Walmart. — 驾照(driver's license)或州身份证(state ID)都可以,护照(passport)也可以,但在 Costco 或 Walmart 除外。可接受的证件是美国的带照片身份证件。绿卡或护照在 Costco 或 Walmart 不被接受。如果不确定,App 会告诉你这笔订单具体可接受哪些证件。
• No one's here with an ID for the alcohol, so it goes back to the store. — 当酒类配送无法完成身份核验时,不能把商品留下——要办理退款并把商品带回门店,App 会引导你完成整个流程。订单里的其他商品仍然可以正常完成配送。

评分、客服支持与申诉

• I delivered everything on the order and have the receipt and a delivery photo — this missing-item claim isn't correct. Please review. — 有时顾客会虚假投诉商品缺件。要保留好你的收据和配送照片;平静地说明你已完整送达订单并持有证据,并请求复核。
• My rating dropped from a batch that wasn't my fault — can it be reviewed? — 如果你觉得某个低分不公平,可以联系客服反映。按 Instacart 的说法,部分低分会被自动排除——例如恶劣天气或门店缺货的情况——所以一次差评并不是终点。
• My account was deactivated. I did not break the rules — here is my evidence. Please review and reinstate me. — 可以通过回复 Trust & Safety 团队发来的停用邮件来申诉,也可以通过 App 内的 Help(帮助)入口(点击「?」再点耳机图标)申诉。附上证据,比如已完成批次的照片。
• I need to reach Instacart support. — 在 App 里联系客服——点击耳机图标(或「?」/ Help),选择在线聊天或电话回拨。Care(客户关怀)和 Trust & Safety(信任与安全)团队全天 24 小时(24/7)提供服务。
• We've noted this on your account. — 客服确认已经把你的报告记录在案。可以请他们在聊天里以文字形式确认一下,这样你自己也能留一份沟通记录。
• I did the shop as ordered and kept the receipt. — 有时候顾客事先显示的高额小费,在配送后会被下调(这种情况叫「tip baiting」,小费诱饵)。这一点你无法控制,但认真规范地完成购物、保留好记录,是最好的应对方式——不要因此改变你对待下一位顾客的态度。
• I have the receipt and the delivery photo saved. — 提前说明自己掌握的证据,能为任何争议定下基调。每个批次都要保留好收据和配送照片——它们是扭转虚假投诉局面的关键。
• You forgot my eggs! — 顾客发消息声称有商品缺件。查看自己的记录;如果你确实送达了,就平静地附上证据回复,并让客服处理真正的失误情况——不要在聊天里争论。

保障安全:路上与门口

• 911, what's your emergency? — 这是你拨打 911 时,接线员(dispatcher)说的第一句话。不要等着想出一句完美的句子——用几个简单的词回答就行,比如「There's been a car accident.」(发生了车祸。)如果你愣住或挂断电话,救援就不会被派出。说得慢一点、清楚一点,比语法正确更重要。
• There's been an accident. No one's hurt. — 当发生了车祸、但所有人都没事时,用这句话。先说明情况,再说明受伤状况——接线员两者都需要知道。如果你漏掉「No one's hurt」(没有人受伤),他们可能会派出你其实不需要的救护车。说话要简短、如实;不要道歉,也不用解释是谁的责任。
• Someone's hurt — we need an ambulance. — 只要有任何人受伤——无论是你自己、其他司机,还是行人——就立刻用这句话。作为购物员,你要开车往返门店和顾客家门口,车祸是实实在在的风险。这是最重要的一句话:如果有人受伤,拨打 911 要排在拍照、打开 App、以及其他任何事情之前。不要随意移动受伤的人。
• What's your location? — 接线员这样问,是为了让救援人员能找到你。说出街道地址、门店名称,或者两条交叉街道的名字。如果你不知道具体地址,就说出你看到的东西——比如门店招牌、高速公路出口编号。不要只说出大概的社区名字。
• I need emergency help — I'm using the emergency call in the app. — 🔴 Instacart 在 Safety Hub 里提供应用内紧急呼叫功能:使用它时,会把你的所在位置分享给紧急服务机构和全天 24 小时(24/7)在线的安全团队,以加快救援速度。对于任何危及生命的紧急情况,直接用手机拨打 911 也永远都有效。
• This address doesn't feel safe — I'm leaving and reporting it. — 相信自己的直觉。如果某次配送或某个地区让你感觉不安全,你可以离开,并通过 App 向 Instacart 的 Trust & Safety 团队举报。没有任何一个订单值得拿你的安全去冒险,因安全状况受影响的评分是可以被移除的。
• Safety alert: avoid the area near there. — Instacart 的 Shopper Safety Alerts(购物员安全提醒)会近乎实时地提醒你附近发生的重大事件,让你能够避开;如果你正在执行订单,App 可能会暂停订单,让你远离那个区域。要认真对待这些提醒,并主动避开。
• Can I get your insurance and license, please? — 车祸发生后,可以对另一位司机说这句话,交换信息——你们双方都需要对方的保险信息来提交理赔申请。这是正常的流程,不是在指责对方。如果对方拒绝或试图离开,记下车牌号,交给警方处理。
• Are you okay? — 另一位司机或旁观者在问你是否受伤——这不是让你承认过错,也不是什么圈套。如实回答就好:「I'm okay」(我没事)或「I think I'm hurt」(我觉得我受伤了)。如果你还在惊魂未定,说「Give me a second」(给我一点时间)也没问题。不要回答「It was your fault」(是你的错)。
• I'm going to take some photos for the record. — 拍照之前先说这句话,让对方明白你是在记录情况,而不是带有敌意。拍下车辆、损坏情况、车牌,以及整个现场。只有在确认所有人都安全,并且在有人受伤时已经拨打了 911 之后,才进行拍照。
• License and registration, please. — 这是警察在拦停时说的话。最安全的应对方式是:让双手始终在警察看得见的地方,在伸手拿证件前先说明证件在哪里(比如「It's in the glove box」——在杂物箱里),然后再递交。保持冷静,不要争辩,也不要突然伸手去拿东西。你可以提到自己是在为 Instacart 做购物配送——但要先配合,再解释。
• It's not safe to drive in this — I'm pausing until it clears. — 在结冰、下雪、洪水或极端高温天气下,你可以为了自身安全暂停接单、停止工作——没有任何一个批次值得让你冒车祸的风险。要直接说明情况,不要硬撑着指望天气会好转;因恶劣天气受影响的评分是可以被移除的。
• Sorry, could you say that again? — 这是你在压力之下最重要的一句话。当 911 接线员、警察,或拖车调度员说得很快、你脑子一片空白时,这句话能让对方重复一遍,而不会显得慌乱——母语者自己也常这么说。你也可以说「Slower, please.」(请说慢一点。)绝不要假装听懂了然后瞎猜;在紧急情况下,答错了会让救援被派到错误的地方。需要的话,尽管一遍遍地问。