Grubhub 配送员

在餐厅取餐

• Hi, I'm picking up for Grubhub — order for [name]? — 你在几乎每次取餐时的开场白。说出「Grubhub」和顾客姓名,这样员工能快速找到正确的餐袋。报出订单信息能避免你拿错别人的餐品,那样会算作违规(violation)。
• Not ready yet — five more minutes. — 员工在告诉你餐还没做好。「再等五分钟」只是估计,不是承诺。平静地回一句「没问题,我等」能维持好关系——你会经常回到这家餐厅取餐。
• The app says this order is ready — is it almost done? — 当Grubhub显示订单已就绪,但架子上什么都没有时用这句。礼貌地问,别指责。有时餐厅会提前点「就绪」以停止计时;友好地确认一下就能得到真实答案。
• Is this the whole order, or is something still coming? — 确认你拿到了全部东西——饮料、配菜和额外的袋子很容易被漏拿。门口少了东西会变成你的低评分,所以离开前花十秒确认值得。
• Could I get a drink carrier, please? — 一个小小的、很正常的请求,防止杯子在车里洒了。饮料洒了意味着要重做、等待或差评——只要有饮料,每次都值得要个饮料托盘。
• Here you go — have a good one. — 员工把餐袋递给你。回一句简短的「谢谢,你也是」能保持气氛融洽。然后在出门前核对收据上的姓名与你的订单是否一致。
• I'll wait over here — just let me know. — 在订单还没做好时说这句,这样你不挡员工的路但仍在他们视线内。安静地站在一旁比在柜台前徘徊更好,东西一好员工就会招呼你过去。

寻找地址并联系顾客

• Hi, this is your Grubhub driver — I'm having trouble finding your place. — 地址让人搞不清楚时的开场白。先表明自己是Grubhub司机,顾客就知道这不是垃圾信息,然后简单说明问题。
• What's the gate code? I can't get in. — 用于门禁小区且备注里没写门禁密码的情况。先读配送备注(delivery notes)——顾客常常会在你到达前就留下门禁密码、楼栋号或放置点。
• Which building or unit are you in? — 大型公寓小区从街上很少能看到门牌号。直接问——「哪栋楼、哪个单元?」——能带你找到正确的门,而不是在停车场里瞎转。
• I want to double-check the address — the app is showing a very long drive. — 🔴 当路线看起来远得离谱时说这句。Grubhub的app有时会因为邮编出错,把你导航到多跑40多英里的错误方向。在开车之前先跟顾客确认真实地址——能省下一趟不会给你付钱的白跑。
• That's not right — let me check the app. — 顾客意识到地址错了。这正是你要先问的原因。等他们给出正确地址后再开始开车。
• Are you at the front door or a side entrance? — 独栋屋和联排屋常有顾客实际使用的后门或侧门。问一句能省得你敲一扇没人听见的门。
• I'm about two minutes away. — 简短的提前提醒短信,让顾客做好准备,尤其是需要当面交接(hand-it-to-me)或热食订单时。简短友好即可;除非出了问题,否则不需要打电话。

非接触配送与配送验证码

• Leave at the door / Hand it to me — 配送备注会告诉你顾客想要哪一种。「Leave at the door」= 放在门口并拍照;「Hand it to me」= 当面交给他们。按顾客选的那种做——猜错很容易丢一星评分。
• I have your Grubhub order — could you give me the code on your screen? — 🔴 有些订单需要顾客从他们的app上读出一个2位数确认码。你输入这个码(或由他们读出)来确认交接完成。平静地问;这个码就在他们的订单界面上,没有它app不会让你完成配送。
• It's the two digits at the top of your order in the app. — 当顾客找不到验证码时说这句。指引他们看Grubhub订单界面——那两位数字就在那里。一句简单的指引胜过在门口长时间等待。
• I'll leave it at the door and send a photo. — 对于「放门口」订单,把袋子整齐放好并拍照留证。照片要拍到门或单元号,不只是拍餐袋。
• Should I ring the bell or knock? — 一个小小的礼貌之举,配合顾客家里的情况——有些家里有正在睡觉的婴儿或狗。如果备注写了「别按门铃」,照做;否则轻轻敲门加发短信就行。
• Your Grubhub order is at the door — enjoy! — 非接触配送后一条友好的结束短信。温暖、简短,告诉顾客食物已经到了,免得放着变凉。
• Sorry for the wait on the code — you're all set now. — 2位数验证码有时会造成小麻烦,顾客有时会找半天。轻松、耐心的一句话能让交接保持愉快,即便app拖慢了你们俩的节奏。

订单邀约、排班时段与酒类配送

• Let me read the offer before I accept. — 每个Grubhub订单邀约在你接受前都会显示报酬和距离。花两秒钟把两者都看一遍——报酬低、路程远的订单,油钱花的可能比赚的还多。先看清楚是保护你收入的方法。
• This one's too far for the pay — I'll pass. — 你可以拒接不划算的订单,比如路程很远但报酬很低的。拒接是允许的;只是要知道,在排班时段(scheduled block)内,拒接太多可能影响你的保底收入保证(contribution pay,下文说明)。
• I'm working a scheduled block right now. — 排班时段(scheduled block)是你在Driver app里预约的一段时间。Grubhub的contribution pay(保底收入/最低收入保障)——针对你所在市场的最低收入保底——只在排班时段内、并且你接受了大部分派给你的订单邀约时才适用。
• I keep my acceptance up so I don't lose the guarantee. — 🔴 保底收入(contribution pay)的门槛是有条件的:你必须处于排班时段内,并且达到订单接受率(Offer Commitment Rate,即接受足够比例的邀约)。挑单挑得太狠,你会失去保底保证和未来的排班优先权。这是一个实实在在的取舍。
• This order has alcohol, so I'll need to check your ID. — 🔴 在部分市场,21岁以上的配送伙伴可能会收到含酒类的订单。到门口时你必须核对顾客的身份证——对方必须年满21岁。在交出任何东西之前先说清楚这一点。
• I'm sorry, I can't hand over the alcohol without a valid ID. — 如果对方没有满21岁、没有有效身份证,或看起来醉酒,你就拒绝交付酒类。永远不要把酒放在门口离开,也永远不要交给未成年人——这是法律规定,不只是Grubhub的规则。
• Could I see a photo ID, please? You have to be 21. — 在酒类配送时礼貌而直接的问法。大多数顾客都会预料到这一步。驾照或州身份证都可以;你要核对的是姓名和年龄。

评分、违规、账号停用与客服支持

• I got a violation notice — what exactly did I do wrong? — Grubhub账号违规(violation)是与欺诈或违背承诺相关的行为——比如接单后没有完成配送,或谎报进度。每次违规你都会收到通知。仔细阅读,弄清楚要改正什么,避免再犯。
• Three violations and my account gets blocked. — 🔴 官方机制是:如果累计3次违规,你的账号会被停用(blocked)。违规记录会在90天后过期并从账号上消失。了解次数和90天窗口能帮你清楚知道自己目前的状况。
• I always use my insulated bag now. — 有些市场会强制执行保温袋规定,已经有司机因为没用保温袋被标记。让食物保持热度既是规定,也能保住评分——把用保温袋变成习惯,而不是事后才想起来。
• I didn't break the rules — here's what actually happened. — 如果你认为一次违规判定不对,平静、如实地陈述你这边的情况。Grubhub的申诉渠道可能有限,但清楚冷静地说明经过永远是你最好的办法。
• I need to reach Grubhub driver support. — 通过Driver app或driver-support.grubhub.com联系客服支持。消息保持实事求是,并保存对方告诉你的内容——书面记录在同样问题再次出现时会有帮助。
• Can you confirm that in writing, please? — 当客服告诉你重要信息时,请他们把内容写在聊天记录里或书面确认。保留自己的记录,以备日后需要。
• My tip dropped after I delivered — is that normal? — 配送前显示的小费,有时会在配送完成后被调低。你无法控制这一点,而干净利落、快速友好的配送是你最好的长期应对方式。别让一次被调低的小费改变你对待下一位顾客的态度。

保障安全:在路上与在门口

• 911, what's your emergency? — 911接线员接通电话时说的第一句话。不用等想好一句完整的句子——用几个简单的词回答:「There's been a car accident.」如果你愣住或挂断电话,救援就不会被派出。说得慢一点、清楚一点,比语法正确更重要。
• There's been an accident. No one's hurt. — 在你出了车祸但所有人都没事时用这句。先说情况,再说受伤情况——接线员两者都需要知道。如果你漏说「No one's hurt」,他们可能会派出你不需要的救护车。保持简短、如实;不要道歉或解释是谁的错。
• Someone's hurt — we need an ambulance. — 在有任何人受伤时立刻用这句——不管是你、另一位司机,还是行人。你每天开短途车,车祸是真实存在的风险。这是最重要的一句话:如果有人受伤,打911永远排在拍照、app操作和其他一切之前。不要移动伤者。
• What's your location? — 接线员问这个是为了让救援人员能找到你。读出街道地址、餐厅或商店名称,或两条交叉街道的名字。如果不知道,就说出你看到的——一个商铺招牌、一个高速公路出口号码。不要只说社区名字。
• I need emergency help — I'm using Safety Services in the app. — 🔴 Grubhub的Driver app里有Safety Services(安全服务)功能(在你上线接单状态下,点击屏幕顶部的SOS图标)。它通过RapidSOS(Grubhub的安全合作伙伴)帮你联系到救援。对任何危及生命的紧急情况,直接用手机拨打911永远都管用。
• I'm swiping for 911 in the app. — 🔴 在Safety Services页面上,「911 slider」(「Swipe for 911」滑动呼叫911)能连接你到911接线员,并通过RapidSOS把你的姓名、电话号码和位置分享给救援人员。在你不方便直接拨号时使用它——但直接打911永远都可以。
• I don't feel safe — I'm calling a safety agent. — 🔴 Safety Services还提供Safety Agent Call(安全专员通话)——一名24/7在线、免费使用的RapidSOS真人安全专员,能在你感到不安全或焦虑的时刻陪着你,并在需要时把信息转达给急救人员。在不方便说话时使用Safety Agent Text(安全专员短信)选项。
• This address doesn't feel safe — I'm leaving. — 相信你的直觉。如果一次配送或某个区域让你感觉不安全,你可以离开。Grubhub也有「Take a pause」(暂停接单)功能,供你感到不安全或疲惫时使用。没有任何订单值得拿你的安全去冒险。
• Can I get your insurance and license, please? — 车祸后对另一位司机说这句以交换信息——你们双方都需要对方的保险信息才能申请理赔。这是正常步骤,不是指责。如果对方拒绝或想离开,记下车牌号,交给警方处理。
• Are you okay? — 另一位司机或旁观者在问你有没有受伤——这不是承认过错,也不是圈套。如实回答:「I'm okay」或「I think I'm hurt」。如果你受到惊吓,说「Give me a second」也可以。不要回答「It was your fault」。
• I'm going to take some photos for the record. — 拍照前说这句,让其他人知道你是在记录情况,不是在挑衅。拍下车辆、损坏部位、车牌和整个现场。只有在确认所有人都安全、并且如果有人受伤已经打了911之后才这样做。
• License and registration, please. — 警察在拦停时会说这句。最安全的应对方式:把手放在警官看得见的地方,在伸手去拿证件前先说明证件在哪里(「It's in the glove box」),然后再递交。保持冷静,不要争辩,不要突然伸手。你可以提到自己在为Grubhub送餐——但先配合,后解释。
• It's not safe to drive in this — I'm pausing until it clears. — 在结冰、下雪、洪水或极端高温天气中,为了自身安全停下来暂停接单——没有任何配送值得拿一次车祸去冒险。Grubhub也可能因恶劣天气暂停某个市场的接单。平实地说出来,不要硬撑着指望情况会好转。
• Sorry, could you say that again? — 在压力下你最重要的一句话。当911接线员、警官或安全专员说话很快而你脑子一片空白时,这句话能让你争取到再说一遍的机会,而不显得慌乱——母语者也会这样说。你也可以说「Slower, please」。永远不要假装听懂了就去猜;在紧急情况下,答错会把救援送错地方。每次需要时都可以再问一遍。