Người mua hàng trọn gói Instacart

Đơn hàng và cửa hàng

• Excuse me, where can I find the almond milk? — Đây là công cụ nhanh nhất của bạn trong một cửa hàng lớn. Thay vì đi lang thang, hãy hỏi một nhân viên và nói rõ tên món hàng. Một câu hỏi mười giây tiết kiệm cho bạn mười phút tìm kiếm — vì thời gian của bạn chính là tiền công.
• It's on aisle 7, on the left. — Nhân viên đang chỉ đường cho bạn. Từ khóa quan trọng là số lối đi (aisle) và bên trái/bên phải. Nếu chưa chắc, hãy nhắc lại: 'Aisle 7, thanks.' (Lối đi số 7, cảm ơn.)
• Is there any more of this in the back? — Hỏi câu này khi kệ hàng trống nhưng món đó có thể còn trong kho. Nên kiểm tra trước khi đánh dấu hết hàng — nhân viên thường có thể lấy thêm từ kho phía sau.
• Please pick ripe but firm avocados. — Khách hàng để lại ghi chú cho từng món trong app — hãy đọc và làm theo từng ghi chú. Chọn đúng thứ khách yêu cầu (chín, đúng nhãn hiệu, đúng kích cỡ) chính là điều giúp bạn được đánh giá tốt.
• I'll weigh these and enter the amount. — Với các món tính theo cân nặng (rau củ quả, thịt nguội), hãy cân tại cửa hàng rồi nhập hoặc quét số lượng theo hướng dẫn của app. Khớp đúng số lượng khách đã đặt.
• Yes, I'm shopping for Instacart. — Nhân viên hoặc khách hàng có thể hỏi bạn có phải là shopper của Instacart không. Chỉ cần trả lời có là đủ; một số cửa hàng có lối đi hoặc khu vực lấy hàng riêng cho bạn.
• Could you point me to the frozen section? — Đây là câu hỏi rộng hơn khi bạn không biết cả một khu vực ở đâu. Nói rõ tên khu ('frozen' - đông lạnh, 'dairy' - sữa, 'produce' - rau củ quả) sẽ giúp bạn đi đúng hướng nhanh chóng.

Thay thế sản phẩm & nhắn tin với khách hàng

• Best match / Specific item / Refund — Khi một món hết hàng, app của bạn sẽ hiện lựa chọn của khách. 'Best match' (khớp tốt nhất) = bạn chọn một sản phẩm thay thế phù hợp; 'Specific item' (món cụ thể) = khách đã chọn sẵn sản phẩm thay thế; 'Refund' (hoàn tiền) = không thay thế, chỉ hoàn tiền. Làm theo đúng lựa chọn khách đã đặt.
• They're out of the 2% milk — is whole milk okay, or should I refund it? — Khi không có sản phẩm thay thế rõ ràng, hãy nhắn tin cho khách kèm một gợi ý thay thế và lựa chọn hoàn tiền. Chỉ một tin nhắn nhanh này thôi cũng ngăn được phần lớn các đánh giá xấu cho đơn hàng.
• I'll scan a couple of options for you to pick. — Bạn có thể quét tối đa ba sản phẩm thay thế trong app; khách sẽ nhận được thông báo và chọn một món chỉ bằng một cú chạm — nên nhiều khi bạn không cần nhắn tin gì cả.
• No substitutions, just refund it. — Khách trả lời trong khung chat. Làm đúng theo yêu cầu — hoàn tiền món đó, không thay thế. Làm theo đúng lời khách nói sẽ xây dựng lòng tin.
• Here's a photo — is this size okay? — Bạn có thể gửi ảnh trong khung chat để hỏi về kích cỡ, nhãn hiệu, hoặc độ chín của rau củ quả. Một tấm ảnh trả lời câu hỏi nhanh hơn nhiều so với lời nói.
• They only had the larger size — let me know if that works. — Hãy chủ động thông báo về sự khác biệt kích cỡ hoặc giá cả thay vì tự đoán. Báo trước cho khách để họ không bất ngờ sẽ tạo ấn tượng tốt hơn nhiều so với việc tự ý thay đổi.
• Only alcohol can replace alcohol. — Nếu một loại bia hoặc rượu cụ thể hết hàng, bạn chỉ được thay thế bằng một sản phẩm có cồn khác — không bao giờ được thay bằng sản phẩm không cồn. Đây là quy định cứng, không có ngoại lệ.

Thanh toán tại quầy

• I'm checking out an Instacart order — I'll pay with the Instacart card. — Tại quầy thu ngân, bạn thanh toán bằng Instacart card, đã được nạp sẵn số tiền của đơn hàng. Bạn không bao giờ phải trả bằng tiền túi của mình.
• Is this all one order? — Thu ngân hỏi để biết cách tính tiền. Trả lời 'Yes, it's all one order' (Vâng, đây là một đơn hàng) giúp mọi thứ đơn giản và nhanh gọn.
• It's an Instacart card — it should go through. — Nếu thu ngân không chắc về loại thẻ này, câu này giúp trấn an họ; thẻ hoạt động như thẻ thông thường, hoặc qua Instacart Mobile Checkout (Apple/Google Pay) ở những nơi cửa hàng cho phép.
• The card was declined. — Nếu Instacart card bị từ chối, TUYỆT ĐỐI không trả bằng tiền của mình. Hãy liên hệ bộ phận hỗ trợ Instacart qua app — thẻ đã được nạp tiền cho đơn hàng này, nên bị từ chối thường chỉ là cần làm lại một bước hoặc một lỗi hỗ trợ có thể sửa nhanh.
• Here's the membership for this order. — Các cửa hàng bán sỉ như Costco có thể cần quét thẻ hội viên khi thanh toán — app sẽ cung cấp thẻ đó. Làm theo các bước Costco trong app, và lưu ý bạn không thể dùng Apple/Google Pay ở đó, chỉ dùng được Instacart card.
• You're all set. — Thu ngân nói đơn hàng đã thanh toán xong. Chuyển sang đóng gói và đi ra xe để giao hàng.
• Could I get a few extra bags, please? — Một yêu cầu nhỏ, bình thường để bạn có thể mang đơn hàng an toàn ra xe và đến cửa nhà khách mà túi không bị rách.

Giao hàng & kiểm tra giấy tờ tùy thân khi giao rượu

• Leave at My Door / Hand to Me — App của bạn sẽ hiện cách khách muốn nhận hàng. 'Leave at My Door' (để trước cửa) = đặt túi hàng xuống và chụp ảnh; 'Hand to Me' (đưa tận tay) = trao hàng trực tiếp cho khách. Làm theo đúng lựa chọn khách đã chọn.
• I'll leave your groceries at the door and send a photo. — Với đơn Leave at My Door, hãy đặt túi hàng gọn gàng, sau đó chụp ảnh — ảnh này sẽ gửi kèm vị trí và thời gian của bạn cho khách như bằng chứng đã giao hàng.
• Hi, I'm here with your Instacart order. — Với đơn Hand to Me, hãy báo cho khách biết bạn đã đến. Nếu khách không trả lời trong thời gian chờ của app (khoảng 10 phút), app có thể cho phép bạn để hàng trước cửa thay vì mang trả lại.
• What's your gate code? I can't get in. — Nhắn tin hoặc gọi cho khách khi một khu chung cư có cổng nhưng không có mã trong ghi chú giao hàng. Hãy đọc ghi chú trước — khách thường để lại mã cổng, số tầng, hoặc vị trí để hàng ở đó trước khi bạn đến.
• This order has alcohol, so I'll need to scan your ID. — 🔴 Với đơn hàng có rượu bia, bạn phải xác minh giấy tờ tùy thân của khách tại cửa — thường bằng cách quét trong app. Tại California, và tại Costco cũng như Walmart, bạn BẮT BUỘC phải quét (không được nhập tay). Khách phải từ 21 tuổi trở lên.
• I'm sorry, I can't hand over the alcohol without a valid ID. — Nếu người nhận dưới 21 tuổi, không có giấy tờ hợp lệ, hoặc có vẻ say xỉn, bạn từ chối giao rượu, hoàn tiền, và mang trả lại cửa hàng. Rượu bia không bao giờ được để trước cửa.
• A driver's license or state ID works — a passport too, except at Costco or Walmart. — Giấy tờ được chấp nhận là các loại giấy tờ tùy thân có ảnh của Mỹ. Thẻ xanh (green card) hoặc hộ chiếu KHÔNG được chấp nhận tại Costco hoặc Walmart. Nếu không chắc, app sẽ cho bạn biết loại giấy tờ nào hợp lệ cho đơn đó.
• No one's here with an ID for the alcohol, so it goes back to the store. — Khi không thể xác minh được giấy tờ cho đơn hàng có rượu, bạn không để hàng lại — bạn hoàn tiền và mang trả về cửa hàng, và app sẽ hướng dẫn bạn từng bước. Bạn vẫn có thể hoàn tất phần còn lại của đơn hàng.

Đánh giá, hỗ trợ & khiếu nại

• I delivered everything on the order and have the receipt and a delivery photo — this missing-item claim isn't correct. Please review. — Đôi khi khách báo sai là thiếu hàng. Hãy giữ lại biên lai và ảnh giao hàng; bình tĩnh nói rõ rằng bạn đã giao đủ đơn hàng và có bằng chứng, rồi yêu cầu xem xét lại.
• My rating dropped from a batch that wasn't my fault — can it be reviewed? — Nếu bạn thấy một điểm đánh giá thấp là không công bằng, bạn có thể liên hệ bộ phận hỗ trợ về việc đó. Theo Instacart, một số điểm thấp được loại trừ tự động — ví dụ như khi thời tiết xấu hoặc cửa hàng gặp vấn đề về hàng tồn — nên một đánh giá xấu không phải là hết đường.
• My account was deactivated. I did not break the rules — here is my evidence. Please review and reinstate me. — Khiếu nại (appeal) bằng cách trả lời email vô hiệu hóa tài khoản từ Trust & Safety, hoặc qua Help trong app (nhấn '?' rồi biểu tượng tai nghe). Đính kèm bằng chứng, như ảnh các đơn hàng đã hoàn tất.
• I need to reach Instacart support. — Liên hệ bộ phận hỗ trợ (support) trong app — nhấn biểu tượng tai nghe (hoặc '?' / Help) rồi chọn chat trực tiếp hoặc gọi lại qua điện thoại. Các đội Care và Trust & Safety hoạt động 24/7.
• We've noted this on your account. — Bộ phận hỗ trợ xác nhận họ đã ghi nhận báo cáo của bạn. Hãy yêu cầu họ xác nhận bằng văn bản trong khung chat để bạn giữ lại bằng chứng về những gì đã được trao đổi.
• I did the shop as ordered and kept the receipt. — Đôi khi một khoản tip lớn hiện ra ban đầu bị giảm xuống sau khi giao hàng ('tip baiting' - câu tip rồi giảm). Bạn không thể kiểm soát việc này, nhưng một lần mua hàng chỉn chu và hồ sơ lưu trữ của bạn là phản ứng tốt nhất — đừng để nó ảnh hưởng đến cách bạn phục vụ khách tiếp theo.
• I have the receipt and the delivery photo saved. — Nêu rõ bằng chứng bạn có ngay từ đầu giúp định hướng bất kỳ tranh chấp nào. Hãy giữ lại biên lai và ảnh giao hàng cho mỗi đơn — đó là thứ giúp lật ngược một khiếu nại sai sự thật.
• You forgot my eggs! — Tin nhắn của khách khiếu nại thiếu hàng. Kiểm tra lại hồ sơ của bạn; nếu bạn đã giao món đó, hãy trả lời bình tĩnh kèm bằng chứng và để bộ phận hỗ trợ xử lý nếu đó là lỗi thật sự — đừng tranh cãi trong khung chat.

Giữ an toàn: trên đường và trước cửa nhà khách

• 911, what's your emergency? — Đây là câu đầu tiên tổng đài viên 911 nói khi bạn gọi. Đừng chờ để nói một câu hoàn hảo — trả lời bằng vài từ đơn giản: 'There's been a car accident.' Nếu bạn đứng hình hoặc cúp máy, sự trợ giúp sẽ không được gửi đến. Nói chậm và rõ ràng quan trọng hơn ngữ pháp.
• There's been an accident. No one's hurt. — Dùng câu này khi bạn gặp tai nạn nhưng mọi người đều an toàn. Nói tình huống trước, rồi đến tình trạng thương tích — tổng đài viên cần cả hai thông tin. Nếu bạn bỏ qua 'No one's hurt' (không ai bị thương), họ có thể gửi xe cứu thương mà bạn không cần. Nói ngắn gọn và đúng sự việc; đừng xin lỗi hay giải thích ai gây ra tai nạn.
• Someone's hurt — we need an ambulance. — Dùng câu này ngay khi có ai đó bị thương — bạn, một người lái xe khác, hoặc người đi bộ. Là một shopper, bạn lái xe đến cửa hàng và đến tận cửa, nên tai nạn là một rủi ro có thật. Đây là câu quan trọng nhất: nếu có ai bị thương, gọi 911 phải được làm trước khi chụp ảnh, trước khi mở app, trước mọi thứ khác. Đừng di chuyển người bị thương.
• What's your location? — Tổng đài viên hỏi để đội cứu hộ có thể tìm ra bạn. Hãy đọc một địa chỉ đường, tên cửa hàng, hoặc hai giao lộ. Nếu không biết, hãy nói những gì bạn nhìn thấy — bảng hiệu cửa hàng, số lối ra trên xa lộ. Đừng chỉ nói tên khu phố.
• I need emergency help — I'm using the emergency call in the app. — 🔴 Instacart có tính năng gọi khẩn cấp trong app tại Safety Hub: khi bạn dùng tính năng này, nó sẽ chia sẻ vị trí của bạn với dịch vụ khẩn cấp và một đội an toàn hoạt động 24/7 để giúp đỡ nhanh hơn. Với bất kỳ tình huống nguy hiểm đến tính mạng nào, gọi 911 trực tiếp từ điện thoại của bạn luôn hiệu quả.
• This address doesn't feel safe — I'm leaving and reporting it. — Hãy tin vào linh cảm của mình. Nếu một đơn giao hàng hoặc một khu vực có cảm giác không an toàn, bạn có thể rời đi, và bạn có thể báo cáo việc này cho đội Trust & Safety của Instacart qua app. Không đơn hàng nào đáng để đánh đổi sự an toàn của bạn, và các điểm đánh giá bị ảnh hưởng bởi tình huống an toàn có thể được gỡ bỏ.
• Safety alert: avoid the area near there. — Shopper Safety Alerts của Instacart cảnh báo bạn gần như ngay lập tức về một sự cố lớn gần đó để bạn tránh xa; nếu bạn đang thực hiện đơn hàng, app có thể tạm dừng đơn để giữ bạn tránh xa khu vực đó. Hãy xem những cảnh báo này thật nghiêm túc và tránh xa.
• Can I get your insurance and license, please? — Nói câu này với người lái xe kia sau một vụ va chạm để trao đổi thông tin — cả hai đều cần thông tin bảo hiểm của nhau để làm hồ sơ bồi thường. Đây là bước bình thường, không phải một lời buộc tội. Nếu họ từ chối hoặc cố bỏ đi, hãy ghi lại biển số xe và để cảnh sát xử lý.
• Are you okay? — Người lái xe kia hoặc người xung quanh hỏi xem bạn có bị thương không — không phải một lời thừa nhận lỗi, không phải một cái bẫy. Trả lời thành thật: 'I'm okay' (Tôi ổn) hoặc 'I think I'm hurt.' (Tôi nghĩ tôi bị thương.) Nếu bạn đang hoảng, 'Give me a second' (Cho tôi một chút) cũng được. Đừng trả lời 'It was your fault.' (Là lỗi của bạn.)
• I'm going to take some photos for the record. — Nói câu này trước khi chụp ảnh để người khác biết bạn đang ghi lại bằng chứng, không phải hành xử hung hăng. Chụp ảnh các phương tiện, thiệt hại, biển số, và toàn cảnh hiện trường. Chỉ làm việc này sau khi mọi người đã an toàn và đã gọi 911 nếu có ai bị thương.
• License and registration, please. — Một cảnh sát nói câu này khi dừng xe bạn. Cách phản ứng an toàn nhất: giữ tay ở nơi cảnh sát có thể nhìn thấy, nói trước bạn sẽ lấy giấy tờ ở đâu trước khi với tay ('It's in the glove box' - nó ở trong hộc đựng găng tay), rồi mới đưa ra. Giữ bình tĩnh, đừng tranh cãi, đừng với tay đột ngột. Bạn có thể nhắc rằng bạn đang đi giao hàng cho Instacart — nhưng hãy hợp tác trước, giải thích sau.
• It's not safe to drive in this — I'm pausing until it clears. — Trong băng giá, tuyết, lũ lụt, hoặc nắng nóng cực đoan, bạn có thể ngừng làm việc và tạm dừng vì sự an toàn của chính mình — không đơn hàng nào đáng để đánh đổi một vụ tai nạn. Hãy nói rõ điều này và đừng cố gắng tiếp tục với hy vọng thời tiết sẽ khá hơn; các điểm đánh giá bị ảnh hưởng bởi thời tiết xấu có thể được gỡ bỏ.
• Sorry, could you say that again? — Đây là câu quan trọng nhất của bạn khi căng thẳng. Khi một tổng đài viên 911, một cảnh sát, hoặc điều phối viên xe kéo nói nhanh và đầu óc bạn trống rỗng, câu này giúp bạn được nghe lại mà không hoảng loạn — người bản xứ cũng dùng câu này. Bạn cũng có thể nói 'Slower, please.' (Xin nói chậm hơn.) Đừng bao giờ giả vờ đã hiểu rồi đoán mò; trong tình huống khẩn cấp, một câu trả lời sai có thể khiến sự trợ giúp đến nhầm nơi. Hãy hỏi lại, mỗi khi bạn cần.